Soporte de Steam
¿Cómo puedo diagnosticar e informar sobre problemas de red?
Este artículo explica unos cuantos pasos que puedes hacer para diagnosticar problemas relacionados con la red y qué información compartir cuando contactas con el soporte o usas las discusiones de Steam.

Distintos tipos de problemas de red

Lo primero que hay que hacer es clasificar el tipo de problema. Presta mucha atención a lo que pasa en la pantalla y a cualquiera de las lecturas de FPS o de ping para que te quede clara la naturaleza del problema.
  • Problemas de velocidad de fotogramas en la parte del cliente

    Los problemas en la velocidad de fotogramas desde la perspectiva del cliente no son problemas de red, pero la gente suele confundirlos y usan palabras como "lentitud" o "colgado" para describir ambos problemas. Cuando tengas un problema con la velocidad de fotogramas desde la perspectiva del cliente, la pantalla entera se colgará («velocidad de fotogramas colgada») o la animación de la pantalla entera dejará de ser fluida. En contraste, si tu velocidad de fotogramas es rápida pero los personajes se quedan caminando en el mismo sitio o se deforman, o si algunos elementos de la pantalla siguen moviéndose mientras otros se quedan paralizados, o si tienes un indicador de FPS y no cae, entonces seguramente tengas un problema de red.
  • Latencia alta

    La latencia alta se da cuando, de forma reiterada, los paquetes tardan mucho tiempo en llegar al servidor del juego y regresar. (Este viaje de ida y vuelta suele llamarse «ping»). Esto puede manifestarse de distintas formas dependiendo del juego. Puede que haya un retraso notorio entre el momento en que haces alguna entrada, como hacer clic para enviar una orden o disparar un arma, y el momento en que ves la respuesta apropiada en pantalla. Otra señal de ping alto, común en los juegos de francotiradores en primera persona, es cuando las balas parecen no dar en el blanco aunque parezca que sí, o cuando te disparan desde «detrás de una esquina» o si corres junto a un obstáculo y pareces deslizarte alrededor tras una pequeña demora, aunque en tu pantalla no te golpearas contra el obstáculo. Esto se debe a que tu ordenador intenta predecir qué pasará en el servidor, pero lo que pasó en el servidor no coincide con esa predicción y el ordenador intenta corregir la situación después de recibir la actualización del servidor sobre lo que pasó «realmente».
  • Pérdida de paquetes

    La pérdida de paquetes se produce cuando tu página de cliente o el servidor del juego envían paquetes, pero no se reciben al otro lado. En la mayor parte del mundo es muy raro que se pierda más del 1 % de los paquetes enviados y una cantidad pequeña de paquetes perdidos no suele ni notarse. Dependiendo del juego, la pérdida del 10 % de los paquetes o más puede estropear mucho la experiencia. La pérdida de paquetes puede compartir los síntomas de la latencia alta, así que si no tienes una lectura en el juego puede resultar difícil diferenciar ambos problemas. Por lo general, la pérdida de paquetes suele ser más errática y con «altibajos».

    Normalmente, la pérdida de paquetes es simétrica, lo que significa que los paquetes enviados al servidor del juego se pierden tan a menudo como los que este envía a la página de cliente. No obstante, a veces se pierde más en una dirección que en otra. Cuando esto sucede, el diagnóstico del problema puede evitar las lecturas de pérdida de paquetes dependiendo del método usado para calcular dicha pérdida. Por ejemplo, si el juego calcula la pérdida de paquete basándose en los intervalos de los números de secuencia asignados a los paquetes que se reciben, no podrá detectar la pérdida de los paquetes enviados. La prueba de ping que se detalla más adelante se basa en la pérdida de los paquetes de ida y vuelta, por lo que puede detectar la pérdida de paquetes incluso aunque sea asimétrica.
  • Problemas de MTU

    Esto puede evitar que tu ordenador acceda a más de una pequeña cantidad de hosts remotos en sucesión rápida. Por ejemplo, si el juego debe hacer ping por múltiples servidores o regiones para descubrir cuál tiene la mejor conexión. La navegación en servidores para juegos como Counter-Strike y TF2 hace ping en miles de servidores. Si tu ordenador solo muestra unos pocos servidores cuando debería haber cientos o miles, o si tienes problemas de red justo después de usar el navegador de servidores en esos juegos, entonces es muy probable que tengas un problema de traductores de direcciones de red (NAT, por sus siglas en inglés).

    Los problemas de NAT casi siempre están causados por los routers antiguos y la solución es comprar uno nuevo.


Estos problemas no se excluyen entre sí. Antes de informar de un problema, te pido que te tomes un tiempo para identificar qué clase de problema tienes. Al informar de un problema debes proporcionarnos datos con la mayor cantidad de detalles posibles: qué síntomas observas, qué configuración de red tienes, tu ISP, qué pruebas de conectividad has efectuado, etc. Es muy difícil para nosotros ayudarte con un problema si no nos das información.


Realizar una prueba de ping

Aquí tienes una herramienta sencilla pero muy útil para efectuar un diagnóstico sobre la conectividad de red. Lo primero que debes hacer es elegir el host con el que quieres medir la conectividad. Normalmente será una de estas tres opciones:
  • Un servidor de juegos

    Necesitarás encontrar la dirección IP del servidor con el que quieras comunicarte. No des por hecho que puedes hacer ping a un nombre de dominio como «valvesoftware.com» o «dota2.com» se trata de servidores web que no tienen nada que ver con la jugabilidad. La forma exacta de encontrar la dirección IP desde la que juegas varía según el juego. En la mayoría de los juegos de Valve puedes abrir una consola y encontrarás en ella la dirección IP del servidor.

    Instrucciones para Dota 2:
    1. Establece las opciones de lanzamiento del juego en -console.
    2. Usa la tecla ` para acceder a la consola después de iniciar el juego.
    3. Escribe y envía el comando: status para obtener un ping y otra información de estado.

    Instrucciones para Counter-Strike: Global Offensive:
    1. Inicia el juego y ve al menú de Ajustes.
    2. Establece Activar consola del programador como .
    3. Usa la tecla ` para acceder a la consola.
    4. Teclea y envía el comando: netgraph 1 para activar la presentación de ping y otra información de rendimiento de red.

    En determinadas situaciones puedes hacer una prueba con una dirección IP que piensas razonablemente que tiene unas características de red similares, si no conoces la dirección IP con la que estás tratando de comunicarte. Por ejemplo, si conoces la dirección de uno de servidores de juego en la región este de los EE. UU. para un juego determinado, podrías ser capaz de usar esa dirección IP para una prueba general de los servidores de juego en la costa este estadounidense. Sin embargo, haz esto únicamente si no consigues la dirección IP exacta y comunica esta información en cualquier informe, para asegurarte de no se invalide la información que recojas.
  • Tu router de casa

    Los problemas de comunicación con los routers de casa son muy habituales, especialmente si están en redes inalámbricas. Para encontrar la dirección de tu router, escribe «ipconfig» en Windows. La dirección de tu router es la «puerta de enlace predeterminada». Es muy habitual que los routers tengan direcciones como «192.168.0.x» o «10.0.0.x».
  • Algún otro sitio web importante

    Confirmar la conectividad con otra página web puede ayudarte a descartar problemas generales de conectividad. Para estos sitios, no necesitas una dirección IP numérica, pues puedes usar un nombre de dominio como «amazon.com», «google.com», «facebook.com», «netflix.com», etc.


Una vez hayas decidido en qué ordenador quieres probar la conectividad:

  1. Abre un intérprete de comandos.
  2. En Windows, ejecuta el comando: «ping -t address» y sustituye address con la dirección IP o el nombre de dominio que quieras probar.
  3. Tu ordenador hará ping repetidamente en el servidor dado hasta que lo detengas con Ctrl+C.
  4. Presta atención a la frecuencia con que fallan los pings y cuánto tardan.


Ten en cuenta que algunos hosts bloquearán las solicitudes de ping y nunca responderán a ellas. Cuando esto suceda, quizá veas «Tiempo de espera agotado para la solicitud» en lugar de una respuesta de ping. Si te pasa esto, puede que debas probar con otro host.

Puedes dejar una de estas pruebas o más ejecutándose en segundo plano mientras juegas. Esto suele ser especialmente útil si el problema es intermitente. Cuando se produzca el problema en el juego, ciérralo y examina lo que pasa con las pruebas de ping.

Si el ping te notifica paquetes perdidos, tal vez puedas descubrir dónde se produce el problema ejecutando otra herramienta:
  1. Abre un intérprete de comandos.
  2. En Windows, ejecuta el comando: «pathping address» y sustituye address con la dirección IP o el nombre de dominio que quieras probar.
    En Linux, puedes usar el comando «<code>mtr</code>» que es parecido (tal vez tengas que instalar el paquete «mtr» para usarlo). Por ejemplo :«<code>mtr -n -c 100 --report --report-wide address</code>».
  3. Espera a que termine la prueba. Puede tardar varios minutos.


Pathping/MTR notificará la latencia de cada salto que hayan dado tus paquetes, así como la pérdida en cada ocasión. Si un salto muestra una pérdida de paquetes del 100 %, pero saltos hosts no lo hacen, entonces puede que ese salto esté bloqueando las solicitudes de ping, lo cual no significa que haya un problema de red. Si el primer salto notifica pérdidas, entonces hay un problema entre tu equipo y tu router (las conexiones inalámbricas suelen tener la culpa).


Problemas de MTU

Si la prueba de ping no muestra ningún problema, pero sigues teniendo dificultades de conexión con algún juego, puede ser por una diferencia entre cómo se manejan los paquetes ICMP (usados por los ping) en comparación con el tipo de paquetes (probablemente UDP) usados por el juego. Uno de los problemas más frecuentes es que los paquetes de juego son mayores que tu unidad de transmisión máxima (MTU por sus siglas en inglés). La MTU es el cálculo del tamaño de los paquetes que tu red permite, ya sea fragmentándolos (lo que aumenta las posibilidades de pérdida de paquetes) o enviándolos completos. Las restricciones de MTU pueden estar presentes en tu red local, o tal vez más allá con tu ISP.

En Windows, puedes añadir «-l 1300» para obligar a la prueba de ping a usar paquetes más grandes. Si esos pings dejan de funcionar, entonces puede que tu router o ISP estén forzando una MTU menor de la que necesita el juego.


Qué información proporcionar al notificar un problema de red

Al ponerte en contacto con el equipo de Soporte de Steam, con un empleado de Valve, o al publicar en un foro una petición de ayuda, tus posibilidades de conseguir asistencia aumentan considerablemente si proporcionas la información adecuada. Estos son los datos más importantes que debes dar:
  • Una descripción detallada del problema. Si tienes lecturas de ping o de pérdida de paquetes, menciónalo. ¿Hay mensajes de error o notificaciones de la consola? Menciónalo. También debes asegurarte siempre de que explicas lo que ves en tu pantalla y no solo tus sospechas sobre qué problema puede ser.
  • ¿Es el problema intermitente o constante? Si solamente se produce en determinadas circunstancias, ¿cuáles son?
  • Si conoces la IP, una «trace route» es muy útil. Tómate el tiempo necesario para encontrar esa información. Es muy fácil. En Windows, ejecuta «tracert address» desde un intérprete de comandos. En Linux, ejecuta «<code>traceroute address</code>» y explica todo lo que aparezca.
  • ¿En qué parte del mundo estás? ¿A qué servidor intentas conectarte? Si tienes la IP, indícala. ¿Por qué decidiste que esa era la IP correcta? Si solo conoces la región geográfica, indícala. Los problemas de red son MUY locales y, si no dices dónde estás, es muy probable que no recibas ayuda.
  • Describe el entorno de red del sitio donde vives. ¿La conexión es inalámbrica o por cable? ¿Estás en una residencia de estudiantes? ¿En una casa? ¿Quién más usa tu red?
  • ¿Quién es tu ISP?
  • Si has hecho pruebas de ping o de pathping, descríbelas. No te limites a compartir los resúmenes de resultados. Si es posible, comparte el resultado completo de la prueba.
  • ¿Qué pasos has dado para confirmar que el problema no es con tu red local o tu ISP? ¿Has hecho la prueba de ping con tu router y con algún sitio web importante? ¿Puedes acceder sin problemas a otros sitios web?

    Debes tener en cuenta que, aunque la incapacidad de acceder a estos sitios web es una prueba concluyente de que hay un problema local, la falta de tales problemas NO suele ser una prueba concluyente de que todo funcione bien. Igualmente, los resultados de las pruebas de velocidad de Internet, las estadísticas del ancho de banda o el hecho de que tu conexión sea de fibra óptica no suelen ser relevantes. El tráfico de juego es muy diferente al tráfico web, tu router y tu ISP los manejan de forma distinta.
  • Si publicas en un foro donde un empleado de Valve pueda leerte, asegúrate de incluir el enlace a tu perfil de la comunidad de Steam. Eso nos ayudará a encontrar tu cuenta, acceder a tus partidas recientes, tus conexiones a servidores, etc.

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