Steam 客服
如何診斷與回報網路連線問題?
以下提供診斷網路連線相關問題的基本方法供您參考,同時列出與客服聯繫或於討論區發文時,應該提供哪些訊息。

各種網路連線問題

第一件要做的事就是辨別問題的類別。 密切注意螢幕上發生的現象,以及畫面更新率與 Ping 讀取數據,釐清問題的本質。
  • 用戶端畫面更新率問題

    這並非網路連線問題,但人們時常分不清這兩種,不管碰到哪種狀況都使用「延遲」或「跳畫面」等的詞彙進行描述。 用戶端的畫面更新率發生問題時,整個螢幕會凍結(畫面更新率突然改變)或整個畫面的動畫播放不順暢。 另一方面,如果畫面更新率順暢,但角色原地走動或突然出現在不同地方、畫面中同時出現播放順暢與停頓的動畫,亦或是畫面更新狀態指示器顯示畫面更新率不會下降,則代表您遇到的可能是網路連線問題。
  • 高延遲

    這是遊戲伺服器與用戶端之間傳遞封包的時間過長所導致的現象 (封包來回的時間通常稱作「Ping」)。 隨著遊戲不同,高延遲引發的現象也不同, 有可能是點擊送出指令或發射武器等輸入之後,到對應的動作顯示於畫面之間的明顯延遲。 高 Ping 值在第一人稱射擊遊戲中還有另一種常見的現象,就是看起來子彈已經擊中目標卻沒打中,或是打中您的子彈感覺是「轉角後面」射過來的,亦或是您朝著掩蔽物衝去,在短暫的延遲之後感覺滑開了,雖然畫面上顯示您根本沒撞到掩蔽物。 造成這些現象的原因是您的電腦會嘗試預測接下來伺服器上將會發生什麼事情,但實際發生的事件卻和預測不同,因此您的電腦只能在接收到「真正」發生的事件訊息更新後再進行修正。
  • 封包遺失

    這是指當用戶端或遊戲伺服器送出封包後沒有送達另一端的情形。 放眼世界各地,封包遺失超過 1% 的情形少之又少,比例上來說,這麼少的遺失量通常根本不會引起注意。 對於某些遊戲來說,封包遺失比例到達或超過 10% 將會嚴重損害玩家的遊戲體驗。 封包遺失和高延遲所引起的現象非常相似,因此,如果您沒有遊戲中讀取工具或功能,辨別兩者可能不是一件易事。 一般來說,封包遺失較為不規則,也更「突然」。

    封包遺失通常具有對稱性,代表遊戲伺服器和您的用戶端之間,遊戲伺服器接受封包時遺失的比例與發送封包時遺失的比例差不多。 然而,有時候單方向的遺失率比另一個方向來得高, 這種情形下,某些檢測方法便無法偵測到所有遺失的封包,進而無法診斷問題。 舉例來說,如果遊戲測量封包遺失依據的是進來的封包的序號間隔,便測量不到出去的封包遺失情形。 以下說明的 Ping 測試檢測的依據包含雙向封包,就算封包遺失狀況不對稱也能偵測。
  • NAT(網路位址轉譯)問題

    這會使您的電腦無法連續順利存取數量可觀的遠端主機。 例如有些遊戲設計會 Ping 許多台伺服器或不同區域,找出之中連線品質最好的伺服器, 《絕對武力》與《絕地要塞 2》等遊戲的伺服器瀏覽器甚至會 Ping 上千台伺服器。 如果伺服器瀏覽器中應該出現幾百幾千台伺服器時,您畫面上出現的卻寥寥無幾,或是於這類遊戲中使用伺服器瀏覽器之後馬上遭遇連線問題,代表您碰到的很有可能是 NAT 問題。

    造成 NAT 問題的元凶幾乎多半為老舊的家用路由器,替換新品即可解決問題。


不同問題有時會同時發生, 在回報問題之前,請先花點時間判斷發生的問題屬於哪一種。 回報問題時,請盡可能提供詳細資訊:您遭遇的狀況、您的網路設定、您的網路供應商是哪一家公司、您進行過哪些連線測試……等。 缺乏詳細資料的問題我們很難提供協助。


執行 Ping 測試

以下為一套簡單又實用的網路連線診斷工具。 首先,請選擇想檢測網路連線品質的主機, 通常為以下三種之一:
  • 遊戲伺服器

    您需要知道目前正嘗試建立連線的遊戲伺服器的 IP 位址。 請勿認為您可以直接 Ping 「valvesoftware.com」或「dota2.com」等網域名稱,以上這些網站與實際遊戲進行沒有任何關係。 根據遊戲不同,尋找 IP 位址的方法也不一樣。 如果是 Valve 的遊戲,通常 IP 位址就標在主控台當中,您只需打開主控台就能找到。

    《Dota 2》操作說明:
    1. 設定遊戲的啟動選項為 -console
    2. 啟動遊戲後,使用「`」鍵來打開主控台
    3. 輸入命令:status 以取得 Ping 和其它狀態的資料。

    《絕對武力:全球攻勢》操作說明:
    1. 啟動遊戲,並前往設定選單
    2. 將「啟用開發人員命令列」設為「是」
    3. 使用「`」鍵來打開主控台
    4. 輸入命令:netgraph 1 以啟用 Ping 和其它網路效能資訊的顯示樣式

    如果您不知道想要測試的主機的 IP 位址,在某些情況下,如果某 IP 位址有足夠資料佐證其網路特徵與目標主機相似,您也可以嘗試。 假設您知道某一款遊戲位在美東地區的一台遊戲伺服器的位址,您或許可以使用其 IP 位址代表所有美東地區的遊戲伺服器進行一般測試。 但這方法請留到您真的找不到確切的 IP 位址時再使用,而且務必在回報問題時說明這點,以免讓其它您蒐集的資料被誤讀。
  • 您的家用路由器

    起因為家用路由器的連線問題十分常見,尤其是無線網路。 在 Windows 上打開命令提示字元視窗,輸入「ipconfig」即可找到路由器的位址。 「預設閘道」即為您的路由器的 IP 位址。「192.168.0.x」或「10.0.0.x」皆為十分常見的路由器 IP 位址。
  • 其它大型網站

    檢測大型網站的連線能幫助排除尋常的網路連線問題。 如欲檢測大型網站,您只需要知道該網站的網域名稱,如「amazon.com」、「google.com」、「facebook.com」、「netflix.com」等,不需要 IP 位址。


當您決定好測試哪一台主機的網路連線後,請:

  1. 叫出命令提示字元視窗
  2. 於 Windows 作業系統的視窗中輸入命令:「ping -t address」,請使用您想測試的 IP 位址或網域名稱取代引號中的「address
  3. 您的電腦將會開始不斷 Ping 指定的伺服器,直到您按下 Ctrl 鍵 + C 鍵使其停止
  4. 特別留意 Ping 失敗的頻率,以及 Ping 數是多少


有些主機會阻擋 Ping,並不予以回應。 當碰到這種情形,工具可能會顯示「要求逾時」,而非 Ping 的讀取數據。 如果發生此狀況,您可能需要換一個主機測試。

當您進行遊戲時,可同時於背景執行一個或多個測試, 尤其是當問題是斷斷續續發生時格外有用。 遊戲發生問題的時候,切換工具視窗,檢閱 Ping 測試的狀況。

如果 Ping 回報封包遺失問題,您可以執行以下工具縮小問題的範圍:
  1. 叫出命令提示字元視窗
  2. 在 Windows 作業系統的視窗中輸入命令:「pathping address」,請使用您想測試的 IP 位址或網域名稱取代引號中的「address」。
    Linux 作業系統可以使用類似的「<code>mtr</code>」指令, 如:「<code>mtr -n -c 100 --report --report-wide address</code>」(使用「mtr」指定有可能需要事先安裝「mtr」套件)
  3. 靜候測試完成, 此過程可能耗時數分鐘


Pathping / MTR 會回報每次您的封包經過躍點時發生的延遲及遺失。 如果有躍點回報封包 100% 遺失,其後的躍點卻沒有回報同樣的狀況,代表該躍點的主機可能阻擋了 Ping 請求,並不代表網路連線發生問題。 如果您的第一個躍點即回報封包遺失,代表問題出在您的電腦與路由器之間(元凶通常都是無線網路)。


MTU(傳輸單元最大值)問題

如果 Ping 測試結果顯示一切正常,但是您進行遊戲時網路連線問題卻持續發生,有可能是因為(Ping 使用的)ICMP 封包與遊戲使用的封包(通常為 UDP)之間處理方式的差異所造成。 遊戲封包大於使用者的 MTU(傳輸單元最大值)為常見的問題之一。 MTU 是您的網路在決定分割(提高封包遺失的風險)或丟棄之前允許的封包單位大小。 MTU 限制的問題有可能存在於您的區域網路中,也有可能存在於整條路徑中的遠處,或是您的網路供應商的系統當中。

在 Windows 作業系統中可以加入「-l 1300」強迫 Ping 測試使用較大的封包。 如果 Ping 停止運作,則代表您的家用路由器或網路供應商在傳輸封包時,有可能強制使用小於遊戲期望的傳輸單元最大值的封包。


回報網路連線問題時該包含哪些資訊

與 Steam 客服、Valve 員工溝通或於討論區發求救文時,如果您提供了適當的資訊,獲得幫助的比例便會大幅提升。 以下幾點資訊很重要:
  • 詳細說明問題。 如果讀取數據顯示 Ping 遺失或封包遺失,請如實陳述。 還有其它錯誤訊息或來自遊戲主機的其它訊息嗎? 請一併附上。 同時,請確認您提供的資訊為真實顯示於您的螢幕中的訊息,而非您對問題的臆測。
  • 問題是持續穩定地還是斷斷續續地發生? 如果問題只會發生在某些狀況下,請說明情境。
  • 如果您知道 IP 位址,「追蹤路徑」特別有用。 請花點時間尋找相關資料並將其附上。 步驟相當容易。 在 Windows 作業系統的命令提示字元視窗中執行「tracertaddress」, Linux 作業系統請執行「<code>traceroute address</code>」。 請記得提供完整執行結果。
  • 您身處於哪個地理區域? 您嘗試連上的伺服器是哪一種? 若有 IP 位址,請一併附上。 讓您確信這組 IP 位址正確並引以使用的根據為何? 如果您只知道自己身處於哪個地理區域,也請附上。 網路連線問題的地區差異「極大」,如果您沒有提供地理位置,獲得協助的可能性微乎其微。
  • 說明您的居家網路環境。 您使用的網路是有線網路,還是無線網路? 住宿舍 還是家裡? 除了您以外,還有誰會使用您的網路?
  • 您的網路供應商是哪一家公司?
  • 如果您已完成 Ping 或路徑測試,請附上結果。 請盡可能提供整份測試結果, 而非測試結果概要。
  • 您採取過哪些方法確認導致連線問題的原因並非您的區域網路或網路供應商? 您有進行過 Ping 測試檢測您的路由器與其它大型網站嗎? 能夠持續不間斷地讀取其它網站嗎?

    請注意雖然無法讀取這些網站是區域性問題存在的一個很有力的證明,但是這些現象不發生,也不代表可以一口咬定所有運作都很正常。 同樣地,正常情況下,網速測試的結果、頻寬還有您是否使用光纖網路這幾點,與問題本身並沒有多大的關聯。 遊戲流量和網頁流量的性質差異極大,您的路由器與網路供應商的處理方式也有很大的差別。
  • 如果您預計將文章發在 Valve 員工可能會閱讀的討論區,請記得附上您的 Steam 社群個人檔案, 好讓我們迅速找到您的帳戶、讀取近期的比賽、檢查伺服器連線狀況等等。

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