Suporte Steam
Como identificar e relatar problemas de rede
Este artigo explica alguns passos básicos que pode seguir para diagnosticar problemas relacionados com a rede e quais informações deve partilhar com a equipa de apoio técnico ou nos fóruns.

Tipos diferentes de problemas de rede

A primeira coisa a fazer é categorizar o tipo de problema. Preste muita atenção ao que se passa no ecrã e também a quaisquer indicadores de FPS ou ping, para entender ao certo a natureza do problema.
  • Problemas de taxa de frames por segundo (FPS) no cliente

    Estes não são problemas de rede, mas muitas pessoas confundem os dois e usam palavras como "lag", "breaks", "travadas" e "freezes" para descrever ambos. Quando sofre problemas de taxa de frames, o seu ecrã "congela" ou a animação deixa de ser fluida igualmente em todo o ecrã. Em contraste, se a sua taxa de frames estiver suave, mas as personagens caminham sem sair do sítio ou teletransportam-se, ou alguns elementos do ecrã continuam em movimento enquanto outros têm um movimento inconsistente, ou se tiver um indicador de FPS e os valores não descem, então é provável que esteja a ter um problema de rede.
  • Latência elevada

    Isto ocorre quando os pacotes de dados demoram, consistentemente, muito tempo para chegar ao servidor e voltar. (Este tempo de ida e volta é normalmente chamado de "ping"). Isto pode-se manifestar de maneiras diferentes, dependendo do jogo. Poderá haver um atraso significativo entre o momento em que inicia uma ação (como clicar com o rato para dar uma ordem ou disparar uma arma) e o momento em que vê a ação a ser desempenhada no ecrã. Outro sintoma de ping alto, comum em jogos de tiros em primeira pessoa, é quando as balas aparentam falhar o alvo, apesar de parecer que deveriam tê-lo atingido, ou quando o jogador é atingido "através de uma esquina". Ou quando o jogador corre perto de um obstáculo e aparenta deslizar depois de um pequeno atraso, mesmo que no seu ecrã nunca tenha tocado no obstáculo. Isto acontece porque o seu computador está a tentar prever o que irá acontecer no servidor, mas o que ocorreu no servidor não correspondeu à previsão e o seu computador tenta corrigir a situação após ser informado pelo servidor sobre o que "realmente" aconteceu.
  • Perda de pacotes de dados

    Isto ocorre quando os pacotes de dados enviados pelo seu cliente ou pelo servidor não são recebidos do outro lado. Na maior parte do mundo, perdas de pacotes de dados acima de 1% são relativamente raras e uma perda tão pequena não costuma ser percetível. Dependendo do jogo, perdas de pacotes de dados de 10% ou mais podem degradar severamente a sua experiência. A perda de pacotes de dados pode partilhar de muitos dos mesmos sintomas da latência elevada, portanto se não tiver um indicador no jogo, pode ser difícil diferenciar entre os dois problemas. No geral, a perda de pacotes de dados tende a ser um pouco mais errática e a ocorrer em "rajadas".

    Normalmente, a perda de pacotes de dados é simétrica, o que significa que os pacotes enviados para o servidor são perdidos com tanta frequência como os pacotes enviados pelo servidor para o seu cliente. Contudo, por vezes, uma direção sofre mais perdas do que a outra. Quando isto acontece, os indicadores de pacotes de dados podem não conseguir diagnosticar o problema, dependendo do método usado para medir a perda de pacotes. Por exemplo, se o jogo medir a perda de pacotes de dados com base em espaços nos números sequenciais anexados aos pacotes recebidos, não será possível detetar a perda de pacotes enviados. O teste de ping descrito abaixo baseia-se em perdas de pacotes de dados de ida e volta, podendo assim detetar todas as perdas, incluindo as assimétricas.
  • Problemas de NAT

    Isto pode impedir o seu computador de aceder a mais de um pequeno número de anfitriões remotos num curto espaço de tempo. Por exemplo, se o jogo precisar de realizar o ping de vários servidores ou regiões para encontrar aquele com a melhor ligação. As listas de servidores em jogos como o Counter-Strike e o TF2 realizam o ping de milhares de servidores. Se o seu computador mostra apenas alguns servidores quando deveria mostrar milhares ou se tiver problemas de rede imediatamente após usar a lista de servidores nestes jogos, então é provável que tenha um problema de NAT.

    Problemas de NAT são causados quase sempre por routers antigos e a solução é adquirir um mais recente.


Estes problemas não são mutuamente exclusivos. Antes de nos relatar um problema, tente identificar que tipo de problemas está a ter. Ao relatar um problema, inclua os seguintes dados sempre que possível na sua mensagem: os sintomas apresentados, a configuração da sua rede, o seu fornecedor de acesso à internet, que testes de conectividade realizou, etc. Se não nos fornecer dados deste tipo, teremos muitas dificuldades em ajudar.


Como realizar um teste de ping

Apresentamos-lhe uma ferramenta simples, mas muito útil, que pode usar para testar a conectividade da rede. Primeiro, terá de escolher com qual anfitrião deseja medir a conectividade. Normalmente, este será uma de três opções:
  • O servidor de uma partida

    Terá de descobrir o endereço IP do servidor com que está a tentar comunicar. Não presuma que pode realizar o ping a um nome de domínio como "valvesoftware.com" ou "dota2.com"; estes são servidores web que nada têm a ver com os servidores das partidas online. O método exato para descobrir o endereço IP do servidor em que está a jogar varia de jogo para jogo. Na maioria dos jogos da Valve, o IP aparece algures quando abre a consola de programador.

    Instruções para o Dota 2:
    1. Nas opções de arranque do jogo, escreva -console.
    2. Depois de entrar no jogo, pressione \\ (a tecla por baixo da tecla ESC) para abrir a consola.
    3. Escreva status para obter o ping e outras informações.

    Instruções para o Counter Strike: Global Offensive:
    1. Inicie o jogo e aceda ao menu Definições.
    2. Defina a opção Ativar consola do programador para Sim.
    3. Pressione \\ (a tecla por baixo da tecla ESC) para abrir a consola.
    4. Escreva netgraph 1 para poder ver o ping e outras informações de desempenho de rede.

    Em certas situações, pode fazer um teste num endereço IP que saiba que tem características de rede equivalentes caso não saiba o endereço IP com o qual está a tentar comunicar. Por exemplo, se souber o endereço de um servidor de um jogo na região da Europa Ocidental, talvez possa usar esse mesmo endereço IP para realizar um teste geral a todos os servidores do jogo em questão nessa região. Porém, faça isto apenas quando não sabe o endereço IP exato e deixe isto claro em qualquer relatório que nos mandar, para que não invalide quaisquer informações reunidas.
  • O seu router doméstico

    Problemas de comunicação com routers domésticos são extremamente comuns, especialmente em ligações sem fios. Para descobrir o endereço IP do seu router no Windows, abra a linha de comandos e escreva "ipconfig". O endereço do seu router é o "Default Gateway" (Gateway predefinido). Os routers costumam ter endereços como "192.168.0.x" ou "10.0.0.x".
  • Um site popular

    Confirmar conectividade com outro site pode ajudar a excluir problemas gerais de conectividade à internet. Para estes sites, não precisa de um endereço IP numérico, basta usar um nome de domínio, como "google.com", "facebook.com", "netflix.com", etc.


Quando tiver decidido com qual computador pretende testar a conectividade, faça o seguinte:

  1. Abra uma linha de comandos.
  2. No Windows, execute o comando: "ping -t endereço", substituindo endereço pelo endereço IP ou o nome do domínio que deseja testar.
  3. O seu computador irá enviar pings repetidamente para o servidor indicado, até que o interrompa premindo as teclas Ctrl e C em simultâneo.
  4. Preste atenção à frequência de falhas nos pings e ao tempo dos pings.


Note que alguns anfitriões bloqueiam pedidos de ping e nunca lhes responderão. Quando isto acontece, poderá ver a mensagem "Request timed out" (O pedido excedeu o tempo) em vez de uma resposta de ping. Se isto acontecer, tente usar outro anfitrião.

Pode deixar um ou mais destes testes a decorrer em segundo plano enquanto joga. Isto é especialmente útil se o problema for intermitente. Quando o problema acontecer no jogo, preste atenção à janela de ping e examine o que está a acontecer.

Se o ping relatar pacotes de dados perdidos, use a seguinte ferramenta para tentar descobrir o motivo exato do problema:
  1. Abra uma linha de comandos.
  2. No Windows, execute o comando: "pathping endereço", substituindo endereço pelo endereço IP ou o nome do domínio que deseja testar.
    No Linux, pode usar o comando "<code>mtr</code>", que funciona de forma semelhante (pode precisar de instalar o pacote "mtr" para usá-lo). Por exemplo: "<code>mtr -n -c 100 --report --report-wide endereço</code>"
  3. Aguarde até que o teste seja concluído, o que poderá demorar alguns minutos.


O Pathping/MTR irá comunicar a latência para cada "salto" dos seus pacotes de dados, assim como as perdas em cada salto. Se um salto tiver 100% de perdas mas saltos diferentes não, então o anfitrião desse salto poderá estar a bloquear pedidos de ping e não representa um problema de rede. Se o primeiro salto relatar perdas, então há um problema entre o seu computador e o seu router (o que costuma ser causado por ligações sem fios).


Problemas de MTU

Se o teste de ping não acusa nenhum problema, mas o jogo continua a ter problemas de conectividade, é possível que os pacotes de dados ICMP (usados pelo ping) estejam a ser tratados de maneira diferente dos tipos de pacote usados pelo jogo (provavelmente UDP). Um dos problemas mais comuns é que os pacotes de dados do jogo são maiores do que a unidade máxima de transmissão (MTU, do inglês Maximum Transmission Unit). MTU é uma medida do tamanho máximo de pacotes de dados permitido pela sua rede antes de o fragmentar (o que aumenta a chance de perda de pacotes de dados) ou de descartar completamente. As limitações de MTU podem estar presentes na sua rede local, ou possivelmente mais adiante, no seu fornecedor de acesso à internet.

No Windows, pode adicionar "-l 1300" para obrigar o teste de ping a usar pacotes de dados maiores. Se estes pings deixarem de funcionar, então o seu router doméstico ou o fornecedor de acesso à internet pode estar a forçar uma MTU menor do que o esperado pelo jogo.


Que informações partilhar ao comunicar um problema de rede

Se comunicar com o Suporte Steam ou com um empregado da Valve, ou se simplesmente pedir ajuda num fórum, as suas chances de ser ajudado aumentam bastante se partilhar os detalhes apropriados. Aqui ficam algumas informações importantes a partilhar:
  • Uma descrição detalhada do problema. Se usou indicadores de ping ou de perda de pacotes de dados, partilhe os valores. Apareceu-lhe algum tipo de mensagem de erro ou texto sobre o problema na consola do jogo? Partilhe essas informações. E lembre-se sempre de relatar o que vê mesmo a acontecer no ecrã e não apenas o que acha que está a acontecer.
  • O problema é intermitente ou constante? Se só acontece em certas circunstâncias, que circunstâncias são essas?
  • Se sabe o IP, um "trace route" (traçado da rota) é extremamente útil; disponha de algum tempo para obter e partilhar estas informações. É muito fácil: no Windows, execute "tracert endereço" a partir de uma linha de comandos. No Linux, execute "<code>traceroute endereço</code>". Partilhe o texto resultante inteiro.
  • Em que parte do mundo se situa? A qual servidor se está a tentar ligar? Se tiver o endereço IP, partilhe-o. Como decidiu que este era o endereço IP correto a usar? Se só souber a região geográfica, partilhe-a. Os problemas de rede são EXTREMAMENTE dependentes do local. Se não descrever onde se situa, é pouco provável que obtenha ajuda.
  • Descreva a instalação da sua rede doméstica. Está a jogar numa rede por cabo ou sem fios? Está num dormitório ou numa casa? Está mais alguém a usar a sua rede?
  • Qual é o seu fornecedor de acesso à internet?
  • Se efetuou algum teste de ping ou pathping, partilhe os resultados. Não partilhe apenas os sumários dos resultados. Se possível, partilhe o relatório ou o texto resultante inteiro do teste.
  • Que passos tomou para confirmar que o problema não se deve à sua rede local ou fornecedor de acesso à internet? Chegou a realizar o teste de ping com o seu router e com outros sites da internet? Consegue aceder a outros sites consistentemente?

    Por favor, tenha em atenção que, apesar da impossibilidade de aceder a tais sites costuma indicar que existe um problema local, a ausência de tais problemas NÃO significa que tudo esteja a funcionar corretamente. Da mesma forma, resultados de testes de velocidade de internet, medições de largura de banda ou o facto de estar numa ligação de fibra óptica normalmente não são relevantes. O tráfego de jogos é significativamente diferente de tráfego da web e é tratado de forma diferente pelo seu router e pelo seu fornecedor de acesso à internet.
  • Caso esteja a relatar o seu problema num fórum externo onde um empregado da Valve possa ler a sua mensagem, não se esqueça de deixar um link para a o seu perfil na Comunidade Steam. Isto permite-nos encontrar a sua conta, aceder a partidas recentes, ligações a servidores, etc.

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