Suporte Steam
Como diagnostico e comunico problemas de rede?
Este artigo explica alguns passos básicos para diagnosticar problemas relacionados à rede e quais dados compartilhar ao se comunicar com o Suporte Steam ou publicar em fóruns.

Diferentes tipos de problemas de rede

A primeira coisa a se fazer é categorizar o tipo do problema. Preste atenção no que ocorre na tela, assim como medidores de quadros por segundo (QPS/FPS) ou ping/latência, para saber com clareza a natureza do problema.
  • Problemas na taxa de quadros do cliente

    Problemas de taxa de quadros no cliente não são problemas de rede, mas não é raro ver confusão entre os dois e usar termos como "lag" ou "engasgo/travamento" para descrever ambos. Quando o problema é de taxa de quadros no cliente, toda a tela congela ("engasgos na taxa de quadros") ou a animação da tela toda deixará de ser fluida. Em contraste, caso a taxa de quadros esteja suave, mas os personagens andam no lugar ou se teletransportam de um lugar para o outro, ou alguns elementos da tela continuam a animar enquanto outros se animam de forma inconsistente, ou a taxa de quadros renderizados permanece constante, então é provável que tenha um problema de rede.
  • Alta latência

    Alta latência é quando pacotes consistentemente demoram para chegar ao servidor e voltar. (Esse tempo de ida e volta costuma ser chamado de "ping".) Isso pode se manifestar de várias formas, dependendo do jogo. Pode haver um atraso notável entre o momento em que você envia um comando, como clicar para disparar uma arma, e a exibição da resposta apropriada na tela. Outro sinal de alta latência, comum em jogos de tiro em primeira pessoa, é quando balas aparentam errar o alvo mesmo quando parece que deveria tê-lo atingido, quando parece que a "bala fez curva" para atingir você ou quando você corre próximo a um obstáculo e parece deslizar depois de um pequeno atraso, mesmo que não tenha atingido o obstáculo na sua tela. Isso acontece porque o computador está tentando prever o que ocorrerá no servidor, mas o que efetivamente ocorreu no servidor não corresponde à previsão, e o computador está tentando corrigir a situação depois de receber a atualização do servidor com o que "realmente" aconteceu.
  • Perda de pacotes

    Perda de pacotes ocorre quando pacotes são enviados pelo seu cliente ou pelo servidor, mas não são recebidos do outro lado. Na maior parte do mundo, perdas de pacotes acima de 1% são relativamente raras, e uma pequena quantidade de pacotes perdidos nessa escala geralmente não é perceptível. Dependendo do jogo, uma perda de pacotes de 10% ou mais pode afetar seriamente a experiência. A perda de pacotes pode compartilhar muitos dos mesmos sintomas da alta latência, então caso o jogo não ofereça uma forma de verificar a latência e a porcentagem de pacotes perdidos, pode ser difícil diferenciar entre um e outro. Em geral, a perda de pacotes tende a ser mais errática e ocorrer em "rajadas".

    Tipicamente, a perda de pacotes é simétrica, ou seja, pacotes enviados ao servidor são perdidos com tanta frequência quanto pacotes enviados pelo servidor ao seu cliente. Contudo, às vezes uma direção sofre mais perdas que a outra. Quando isso ocorre, pode ser que o medidor de pacotes perdidos não reflita corretamente a situação, dependendo do método usado para a medição. Por exemplo, caso o jogo meça a perda de pacotes com base em espaços nos números de sequência anexados aos pacotes recebidos, não será possível detectar pacotes perdidos enviados pelo cliente ao servidor. O teste de ping descrito abaixo é baseado na perda de pacotes "vai e volta" ("Round Trip"), podendo assim detectar perdas de pacotes assimétricas.
  • Problemas de NAT

    Esse problema pode impedir que o seu computador acesse mais que uma pequena quantidade de hosts remotos em um curto espaço de tempo. Isso pode ocorrer, por exemplo, caso o jogo precise realizar o ping de vários servidores ou regiões para descobrir qual possui a melhor conexão. O navegador de servidores em jogos como Counter-Strike e TF2 realizam o ping de milhares de servidores. Caso o seu computador liste poucos servidores quando deveriam ter milhares ou enfrente problemas de rede imediatamente após o uso do navegador de servidores nesses jogos, então é provável que tenha um problema de NAT.

    Problemas de NAT são quase sempre causados por roteadores domésticos antigos, e a solução é comprar um mais novo.


Esses problemas não são mutuamente exclusivos. Antes de comunicar um problema, tente identificar quais problemas está enfrentando. Ao comunicar um problema, forneça dados sempre que possível: os sintomas apresentados, a configuração da sua rede, o seu provedor de internet, quais testes de conexão usou etc. É difícil ajudar você se não fornecer detalhes.


Execução de um teste de ping

Segue abaixo uma ferramenta de diagnóstico simples, mas extremamente útil, que pode ser executada para testar a conectividade da rede. Primeiro, você precisará escolher com qual computador deseja medir a conectividade. Na maioria dos casos, será uma de três opções:
  • Um servidor de jogo

    Você precisará encontrar o endereço IP do servidor que está tentando se comunicar. Não presuma que você poderá executar ping em um nome de domínio como "valvesoftware.com" ou "dota2.com", esses são servidores web separados dos servidores que hospedam as partidas. A forma exata de achar o endereço IP no qual está jogando depende do jogo. Na maioria dos jogos da Valve, abra o console e o endereço IP do servidor estará lá, em algum lugar.

    Instruções para Dota 2:
    1. Adicione a opção de inicialização -console ao jogo.
    2. Abra o jogo e aperte a tecla à esquerda da tecla 1 (' em teclados ABNT) para acessar o console.
    3. Digite o comando status e aperte Enter para obter o ping atual e outros dados da conexão.

    Instruções para Counter-Strike: Global Offensive:
    1. Inicie o jogo e abra o menu de configurações.
    2. Defina a opção Ativar console de desenvolvedor para Sim.
    3. Aperte a tecla à esquerda da tecla 1 (' em teclados ABNT) para acessar o console.
    4. Digite o comando netgraph 1 e aperte Enter para ativar a exibição de ping e de outros dados de desempenho da rede.

    Em algumas situações, é possível executar um teste em um endereço IP que tem motivos para crer que tenha características de rede equivalentes sem saber o endereço IP com o qual está tentando se comunicar. Por exemplo, caso saiba o endereço de um servidor de um jogo no Brasil, pode ser possível usar esse mesmo endereço para realizar um teste geral de todos os servidores brasileiros do jogo em questão. Mas faça isso apenas caso não saiba o endereço IP exato e deixe isso claro em qualquer relatório para garantir que não invalide quaisquer dados que venha a reunir.
  • O roteador doméstico

    Problemas de comunicação a roteadores domésticos são extremamente comuns, especialmente em redes sem fio. Para descobrir o endereço do roteador, abra o Prompt de Comando do Windows e digite "ipconfig". O endereço do roteador é o "Gateway Padrão". Roteadores costumam ter um endereço no formato "192.168.0.x" ou "10.0.0.x".
  • Outros sites de grande porte

    Confirmar a conectividade a outro site pode ajudar a descartar problemas gerais de conectividade à internet. Para esses sites, não é necessário ter um endereço IP numérico; basta usar um nome de domínio, como "uol.com.br", "google.com", "facebook.com", "netflix.com" etc.


Depois de decidir com qual computador testará a conectividade, siga esses passos para executar um teste básico de ping:

  1. Abra o prompt de comando (Windows) ou terminal (macOS e Linux).
  2. Execute o comando: "ping -t endereço" (remova o -t no caso de macOS e Linux), substituindo endereço com o endereço IP ou nome de domínio para teste.
  3. O computador enviará pings ao servidor indicado até você interromper, por meio da combinação de teclas Ctrl+C.
  4. Preste atenção à frequência de falhas nos pings, e os tempos de cada um.


Observe que alguns servidores bloqueiam o uso do ping e nunca responderão. Quando isso ocorre, a mensagem "Esgotado o tempo limite do pedido." será exibida no lugar de uma resposta de ping. Caso isso ocorra, tente usar outro servidor.

É possível deixar um ou mais desses testes rodando em segundo plano enquanto você joga, o que é útil principalmente caso o problema seja intermitente. Isso é particularmente útil se o problema for intermitente. Quando o problema ocorrer no jogo, veja a janela de ping e examine o que está acontecendo com o(s) teste(s).

Caso a ferramenta de ping diga que houve perda de pacotes, use a ferramenta a seguir para tentar descobrir o motivo exato do problema:
  1. Abra o prompt de comando (Windows) ou terminal (macOS e Linux).
  2. Windows: Execute o comando: "pathping endereço", substituindo endereço com o endereço IP ou nome de domínio para teste.

    macOS / Linux: use o comando "<code>mtr</code>", que funciona de forma similar (pode ser necessário instalar o pacote "mtr" para usá-lo). Por exemplo: "<code>mtr -n -c 100 --report --report-wide endereço</code>"
  3. Aguarde a conclusão do teste, o que pode levar vários minutos.


Pathping/MTR dirá a latência para cada salto dos seus pacotes, assim como a perda em cada salto. Caso um salto tenha 100% de pacotes perdidos, mas não saltos subsequentes, então esse salto pode estar bloqueando pedidos de ping e não representa um problema de rede. Caso o primeiro salto apresente perda, então há um problema entre o computador e o roteador (o que costuma ser causado por conexões sem fio).


Problemas de MTU

Caso o teste de ping não apresente problemas, mas enfrente problemas de conectividade em um jogo, pode ser devido à diferença de como pacotes ICMP (usados pelo ping) estão sendo tratados em comparação ao tipo dos pacotes (provavelmente UDP) usados pelo jogo. Um dos problemas mais comuns é que os pacotes do jogo são maiores que a sua unidade máxima de transmissão (MTU, do inglês Maximum Transmission Unit). MTU é uma medida do tamanho de pacote permitido pela sua rede antes de fragmentá-lo (o que aumenta a chance de perda de pacotes) ou jogá-lo fora. Limitações de MTU podem estar presentes na sua rede local ou mais adiante, no seu provedor de internet.

Para forçar que o teste de ping use pacotes maiores, use o argumento "-l 1300" (no Windows; no macOS e Linux, troque o l por s). Caso os pings parem de funcionar, então o roteador doméstico ou provedor de internet pode estar forçando um MTU menor que o esperado pelo jogo.


Quais dados compartilhar ao comunicar um problema de rede

Ao se comunicar com o Suporte Steam ou funcionário da Valve, ou estiver pedindo ajuda em um fórum, a chance de conseguir uma resposta aumenta bastante caso compartilhe os detalhes apropriados. Seguem os dados importantes para compartilhar:
  • Uma descrição detalhada do problema. Caso tenha indicadores de ping ou perda de pacotes, compartilhe-os. Há alguma mensagem de erro ou texto sobre o problema no console? Se sim, compartilhe. Além disso, compartilhe o que está vendo na tela, não o que acha que está acontecendo.
  • O problema é intermitente ou constante? Caso aconteça apenas em certas circunstâncias, quais são elas?
  • Caso saiba o endereço IP, um "trace route" (traçado da rota) é extremamente útil; sempre tome um tempo para reunir e compartilhar essa informação. É muito fácil. No Windows, execute "tracert endereço" no prompt de comando. No macOS/Linux, execute "<code>traceroute endereço</code>" no terminal. Compartilhe a saída por completo.
  • Onde você está? Com qual servidor está tentando se conectar? Caso tenha o endereço IP, compartilhe. Como decidiu que era o endereço correto para usar? Caso saiba apenas a região geográfica, compartilhe. Problemas de rede são EXTREMAMENTE localizados; caso não descreva onde está, será difícil receber ajuda.
  • Descreva o ambiente da rede doméstica. Está testando via rede sem fio ou com fio? Está em um dormitório? Uma casa? Quem mais está usando a rede?
  • Qual é o seu provedor de internet?
  • Caso tenha realizado testes de ping ou pathping/mtr, compartilhe-os. Não compartilhe apenas o resumo final dos testes. Se possível, compartilhe toda a saída do teste.
  • O que você fez para confirmar que o problema não é com a rede local ou provedor? Você realizou o teste de ping com o roteador ou com um site de grande porte? Você consegue acessar outros sites sem problemas?

    Observe que, enquanto a impossibilidade de acessar tais sites costuma significar um problema local, o contrário NÃO significa que está tudo funcionando corretamente. Da mesma forma, resultados de teste de velocidade na internet, métricas de largura de banda ou o fato de estar em uma conexão de fibra óptica não são relevantes. O tráfego de jogos é significantemente diferente de tráfego web e é tratado de forma diferente pelo roteador e pelo provedor de internet.
  • Caso esteja publicando em um fórum onde um funcionário da Valve possa ler, compartilhe um link para o seu perfil na Comunidade Steam. Isso permite que possamos localizar a sua conta, acessar partidas recentes, conexões a servidores etc.

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