Hỗ trợ Steam
Làm sao để chẩn đoán và báo cáo vấn đề mạng?
Bài viết này giải thích các bước cơ bản để có thể chẩn đoán vấn đề liên quan tới mạng và các thông tin cần cung cấp khi giao tiếp với đội hỗ trợ hoặc đăng lên các diễn đàn.

Các loại vấn đề mạng khác nhau

Đầu tiên cần phân loại vấn đề. Hãy chú ý điều gì xảy ra trên màn hình, như thông số khung hình trên giây hay độ trễ để biết được thực chất vấn đề.
  • Vấn đề tốc độ khung hình đến do phía phần mềm

    Các vấn đề này không liên quan đến hệ thống mạng, và các từ như "lag" hay "giật" thường dùng để mô tả cả hai loại vấn đề. Khi bạn có sự cố khung hình do lỗi máy trạm, thì toàn bộ màn hình sẽ bị treo ("khung hình giật") hay chuyển động (animation) của toàn bộ màn hình sẽ không còn mượt mà. Mặt khác, nếu khung hình mượt, nhưng nhân vật di chuyển tại một chỗ hay bay tứ tung, hoặc một số thành phần của màn hình tiếp tục chuyển động trong khi vật thể khác thì giật, hay nếu chỉ số FPS chẳng hề suy chuyển, thì khả năng là bạn thực sự có vấn đề về kết nối mạng.
  • Độ trễ cao (High latency)

    Độ trễ cao (High latency) là tình trạng khi mà các gói dữ liệu đều mất nhiều thời gian di chuyển giữa máy chủ trò chơi và quay trở lại. (Thời gian di chuyển hai chiều này thường gọi là "ping".) Biểu hiện của hành vi này khác nhau tùy theo trò chơi. Có thể là độ trễ đáng kể giữa thời điểm bạn tương tác, như nhấp để ra lệnh hay dùng vũ khí, và lúc hành động đó thực sự diễn ra trên màn hình. Một dấu hiệu khác độ trễ cao, như thường thấy trong trò chơi bắn súng góc nhìn thứ nhất, là đường đạn hụt mục tiêu kể cả khi đáng lẽ phải trúng, hoặc bạn bị dính đạn mặc dù "đã ẩn mình kỹ". Hay chạy gần một vật cản và trượt qua chút ít sau độ trễ ngắn, kể cả khi trên màn hình bạn không hề chạm vào vật cản. Điều này xảy ra do máy tính của bạn tìm cách dự đoán điều gì xảy ra trên máy chủ, nhưng thực tế trên máy chủ lại không như dự đoán, và sau đó máy của bạn tìm cách sửa vấn đề đã "thực sự" xảy ra sau khi cập nhật thông tin từ máy chủ.
  • Mất gói dữ liệu (Packet loss)

    Điều này xảy ra khi các gói dữ liệu gửi bởi máy trạm hay máy chủ trò chơi, nhưng một trong hai bên không nhận được. Hầu hết mọi nơi trên thế giới, tỷ lệ mất dữ liệu trên 1% là khá hiếm, và mất một lượng nhỏ dữ liệu ở khoảng này thường khó thấy được sự ảnh hưởng. Tùy vào trò chơi, mất trên 10% gói dữ liệu hoặc cao hơn mới có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm. Mất gói dữ liệu cũng có chung hiện tượng như độ trễ cao, nếu bạn không có hỗ trợ hiện báo dữ liệu này trong trò chơi, thì rất khó để phân biệt chúng. Nói chung, hiện tượng mất dữ liệu có thể thất thường và "đột ngột".

    Nhìn chung, việc mất gói dữ liệu là tương đồng, nghĩa là gói dữ liệu gửi đến máy chủ trò chơi cũng bị mất thường xuyên như gói dữ liệu từ máy chủ chuyển đến máy bạn. Tuy nhiên, đôi khi một chiều lại gặp nhiều tổn thất hơn chiều còn lại. Khi điều này xảy ra, công cụ tính gói dữ liệu bị mất sẽ khó chẩn đoán vấn đề hơn, tùy vào phương pháp được dùng để đo gói dữ liệu bị mất. Ví dụ, nếu trò chơi đo lường gói dữ liệu bị mất dựa trên các khoảng trống trong dãy số được đính vào gói dữ liệu nhận được, nó sẽ không thể nhận diện các gói dữ liệu gửi đi không thành. Kiểm tra độ trễ (ping) được mô tả dưới đây là dựa theo một vòng gói dữ liệu, kể cả khi có sự chênh lệch giữa hai chiều đi và về.
  • Vấn đề NAT (Network Address Translation – giải mã địa chỉ mạng)

    Vấn đề này có thể ngăn máy bạn kết nối tới hơn một nhóm nhỏ máy chủ trong thời gian ngắn. Ví dụ, nếu trò chơi cần báo hiệu (ping) nhiều máy chủ hay khu vực để tìm xem nơi đâu có kết nối tốt nhất. Công cụ tìm máy chủ trong các trò chơi như Counter-Strike và TF2 thường ping hàng ngàn máy chủ. Nếu máy tính của bạn chỉ hiện một vài máy chủ trong khi đáng lẽ phải tới hàng trăm hàng ngàn cái, hoặc bạn gặp sự cố mạng ngay khi dùng công cụ tìm máy chủ trong các trò chơi này, thì khả năng bạn đang gặp vấn đề NAT.

    Vấn đề NAT gần như gây ra bởi router cũ, và giải pháp là mua mới.


Các vấn đề này đôi khi xảy ra cùng lúc. Trước khi báo cáo vấn đề, hãy dành thời gian để xem mình đang gặp sự cố nào. Khi báo, hãy cung cấp các dữ liệu sau nếu có thể: dấu hiệu gặp phải, thiết lập mạng, nhà cung cấp mạng, các bài kiểm tra kết nối bạn đã thực hiện, v.v... Báo cáo vấn đề nhưng không có dữ liệu sẽ khiến chúng tôi gặp khó khăn khi trợ giúp.


Kiểm tra ping

Đây là công cự đơn giản nhưng rất hữu dụng mà bạn có thể chạy để kiểm tra kết nối mạng. Đầu tiên, bạn cần phải chọn máy chủ mình muốn kiểm tra kết nối. Thông thường nó sẽ một trong ba lựa chọn sau:
  • Máy chủ trò chơi

    Bạn sẽ cần tìm địa chỉ IP máy chủ mình sẽ giao tiếp. Tên miền như "valvesoftware.com" hay "dota2.com"; chứa địa chỉ máy chủ của trang web và không liên quan đến việc chơi. Cách tìm đúng địa chỉ IP mình đang chơi sẽ khác nhau tùy theo trò chơi. Với hầu hết mọi trò chơi Valve, bạn có thể mở bảng điều khiển console và địa chỉ IP máy chủ sẽ hiện ra trong đó.

    Hướng dẫn cho Dota 2:
    1. Đặt các tùy chọn khởi động trò chơi ở chế độ -console
    2. Dùng phím ` để truy cập console sau khi khởi động trò chơi
    3. Gõ và nhập lệnh: status để lấy Ping và các thông tin trạng thái

    Hướng dẫn cho Counter-Strike: Global Offensive:
    1. Khởi động trò chơi và đi đến menu Thiết lập
    2. Đặt Enable Developer ConsoleYes
    3. Dùng phím ` để truy cập console
    4. Gõ và nhập lệnh: netgraph 1 để bật hiển thị Ping và các thông tin trạng thái

    Trong một vài trường hợp, bạn có thể kiểm tra địa chỉ IP mà mình tin rằng có cùng đặc tính mạng tương tự, nếu không biết địa chỉ IP cần thử. Ví dụ, bạn biết địa chỉ của một trong các máy chủ tại khu vực Việt Nam cho một số trò chơi, bạn có thể thử dùng địa chỉ IP đó để kiểm tra đại trà cho mọi máy chủ trò chơi cũng đặt tại Việt Nam. Nhưng điều này chỉ làm khi bạn không thể biết đích xác địa chỉ IP, và luôn nhớ chia sẻ cả thông tin đó trong bất kỳ báo cáo nào để tránh việc thông tin bạn thu thập được không hữu dụng.
  • Router tại nhà

    Vấn đề giao tiếp với router ở nhà là cực kỳ phổ biến, đặc biệt là qua mạng không dây. Để tìm địa chỉ của router nhà mình: Mở Command Prompt và nhập "ipconfig" trên Windows. Địa chỉ router là "cổng mặc định" (default gateway). Việc router có địa chỉ như "192.168.0.x" hay "10.0.0.x" là rất phổ biến.
  • Vài trang web lớn, đại trà khác

    Xác thực khả năng kết nối đến một trang khác cũng giúp loại bỏ nguyên nhân đến từ kết nối mạng thông thường. Với các trang này, bạn không cần địa chỉ IP số mà có thể dùng tên miền, như là "amazon.com", "google.com", "facebook.com", "netflix.com", v.v...


Sau khi quyết định máy tính muốn dùng để kiểm tra kết nối:

  1. Mở bảng lệnh command prompt.
  2. Trên Windows, chạy lệnh: "ping -t address", thay address với địa chỉ IP hay tên miền bạn muốn kiểm tra.
  3. Máy của bạn sẽ ping đến máy chủ liên tục cho đến khi bạn dừng lại với Ctrl+C.
  4. Chú ý đến số lần ping không thành công cùng thời gian ping.


Một số máy chủ sẽ chặn yêu cầu ping và không bao giờ phản hồi. Khi điều này xảy ra, bạn có thể thấy câu "Request timed out" (Yêu cầu quá hạn hồi đáp) thay vì phản hồi ping. Nếu gặp phải hiện tượng này, hãy thử ping một máy chủ khác.

Bạn có thể giữ một hoặc nhiều các lệnh kiểm tra này chạy ngầm trong khi đang chơi. Điều này cực kỳ hữu dụng nếu sự cố xảy ra ngắt quãng. Khi gặp vấn đề trong trò chơi, hãy chuyển cửa sổ và xem kiểm tra ping thế nào.

Nếu ping báo mất gói tín hiệu, bạn có thể thu hẹp vấn đề nữa bằng cách chạy công cụ khác:
  1. Mở bảng lệnh command prompt.
  2. Trên Windows, chạy lệnh: "pathping address", thay address với địa chỉ IP hay tên miền muốn kiểm tra.
    Trên Linux, có thể dùng lệnh "<code>mtr</code>" (có thể cần cài gói "mtr" để dùng). Ví dụ: "<code>mtr -n -c 100 --report --report-wideaddress</code>"
  3. Đợi đến khi kiểm tra hoàn thành. Có thể mất vài phút.


Pathping/MTR sẽ báo độ trễ cho mỗi bước (hop) giữa các lần gói dữ liệu đi qua, cũng như việc mất giữ liệu giữa mỗi bước. Nếu một báo cáo bước có 100% gói dữ liệu mất nhưng các báo cáo bước khác thì lại không, có thể máy chủ tại báo cáo bước đó đã chặn yêu cầu ping và vì thế số liệu không đại diện cho vấn đề mạng. Nếu bước đầu tiên báo mất, thì có thể có vấn đề giữa máy tính và router (kết nối không dây thường là nguyên nhân chủ yếu).


Vấn đề MTU

Nếu kiểm tra ping không chỉ ra vấn đề nào, nhưng bạn vẫn gặp vấn đề kết nối tới trò chơi, thì có thể là do sự khác biệt giữa việc gói ICMP (dùng bởi ping) được xử lý khác với loại gói dữ liệu mà trò chơi dùng (có thể là UDP). Một vấn đề phổ biến là do gói dữ liệu trò chơi thường lớn hơn giới hạn đơn vị truyền tải tối đa của bạn (MTU – Maximum transmission unit). MTU là thước đo kích cỡ cho gói dữ liệu mà mạng của bạn cho phép trước khi phân mảnh (làm tăng khả năng mất gói dữ liệu) hoặc rớt hoàn toàn. Giới hạn MTU có thể hiện diện trên mạng nội bộ, hoặc ở một nơi xa nào đó, liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ mạng.

Trên Windows, bạn có thể thêm "-l 1300" để ép kiểm tra ping với các gói dữ liệu lớn hơn. Nếu các ping này ngừng hoạt động, thì router nhà hay bên cung cấp dịch vụ mạng có thể đang ép MTU nhỏ hơn mức trò chơi kỳ vọng.


Nên chia sẻ thông tin gì khi báo cáo sự cố về mạng

Khi liên hệ với đội hỗ trợ Steam hay nhân viên Valve, hoặc đăng trên diễn đàn để được giúp đỡ, bạn sẽ tăng tỷ lệ được nhận hỗ trợ lên đáng kể nếu chia sẻ thông tin phù hợp. Sau đây là các thông tin quan trọng nhất nên chia sẻ:
  • Mô tả chi tiết vấn đề. Nếu bạn có thông tin đọc về ping hay mất gói tín hiệu, hãy chia sẻ nó. Nếu có bất kỳ thông báo lỗi hay thông số nào từ bảng mã console? Chia sẻ luôn. Thêm nữa, hãy đảm bảo chia sẻ những gì mình thực sự thấy trên màn hình, chứ không chỉ đơn thuần phỏng đoán vấn đề.
  • Vấn đề này xảy ra đôi khi hay thường xuyên? Nếu nó chỉ xảy ra trong một số trường hợp, thì các trường hợp đó là gì?
  • Nếu bạn biết IP, một cách "dò tuyến" (trace route) cực kỳ hữu dụng; luôn dành thời gian để thu thập và chia sẻ thông tin này. Công đoạn này vô cùng dễ dàng. Trên Windows, chạy lệnh "tracert address" từ bảng mã command prompt. Trên Linux, chạy lệnh "<code>traceroute address</code>" Chia sẻ toàn bộ thông tin xuất trả.
  • Bạn đang ở đâu? Máy chủ bạn muốn kết nối là gì? Nếu bạn có IP, hãy chia sẻ nó. Bạn làm cách nào để biết rằng IP đó là chính xác? Dù bạn chỉ biết khu vực địa lý, cũng chia sẻ luôn. Vấn đề mạng thường mang tính CỰC KỲ cục bộ, địa phương. Nếu không thể mô tả mình ở đâu, bạn sẽ khó nhận được hỗ trợ hữu ích.
  • Mô tả môi trường mạng nhà của bạn. Bạn chơi qua mạng nối dây hay không dây? Bạn có ở trong phòng ký túc xá? Nhà thông thường? Có ai khác dùng chung mạng không?
  • Nhà cung cấp dịch vụ mạng là ai?
  • Nếu đã làm kiểm tra ping hay đường ping (pathping), hãy chia sẻ thông tin đó. Đừng chỉ chia sẻ kết quả tóm tắt. Nếu có thể, chia sẻ toàn bộ kết quả trả lại từ bài kiểm tra.
  • Bạn đã thực hiện các bước nào để xác nhận rằng vấn đề không phải do mạng cục bộ hay nhà cung cấp? Bạn có thử kiểm tra ping với router chưa, hay tới một trang web lớn nào đó? Bạn có thể thường xuyên truy cập các trang web khác không?

    Vui lòng lưu ý, dù việc không thể truy cập trang web là bằng chứng đáng tin cho vấn đề với mạng cục bộ, nhưng không gặp phải vấn đề trên KHÔNG có nghĩa là mọi thứ hoạt động ổn định. Tương tự, các bài kiểm tra tốc độ mạng, thông số băng thông, hay việc bạn dùng kết nối cáp quang thông thường không liên quan đến vấn đề mạng. Băng thông cho trò chơi thường khác biệt nhiều so với đường truyền web, và được xử lý khác nhau bởi router cũng như nhà mạng.
  • Nếu bạn đăng trên một diễn đàn, một nhân viên Valve có thể đọc qua, hãy nhớ chia sẻ đường dẫn tới hồ sơ cộng đồng Steam. Điều này giúp chúng tôi định vị tài khoản, xem qua các trận đấu gần đây, kết nối máy chủ, v.v...

Cần trợ giúp với Steam?
Hãy dùng trình trợ giúp Steam để thu hẹp chủ đề và nhận hỗ trợ cần thiết.
Hỗ trợ cộng đồng
Đăng câu hỏi hoặc tìm câu trả lời trong diễn đàn thảo luận Steam.