Steam 고객지원
네트워크 문제를 어떻게 진단하고 보고하나요?
이 글은 네트워크 관련 문제를 진단하기 위해 밟을 수 있는 기본적인 절차 및 고객지원팀에 문의하거나 포럼에 글을 올릴 때 공유하셔야 할 정보를 안내합니다.

네트워크 문제 유형 파악

가장 먼저 해야 할 일은 문제의 유형을 구별하는 것입니다. 문제의 본질을 명확히 이해할 수 있도록, 화면에서 일어나는 상황과 초당 프레임 수(FPS) 또는 핑 데이터를 주의 깊게 살펴보세요.
  • 클라이언트 측 프레임 속도 문제

    클라이언트의 프레임 속도 문제는 네트워크 문제는 아니지만, 사람들은 흔히 이 두 가지를 혼동하고 두 가지 문제를 설명할 때 '랙 걸림(lagging)' 또는 '튕김(hitching)'과 같은 표현을 사용합니다. 클라이언트 프레임 속도에 문제가 있는 경우 전체 화면이 정지('프레임 속도 튕김')되거나 전체 화면의 애니메이션이 매끄럽지 않습니다. 이와 반대로, 프레임 속도는 매끄럽지만, 캐릭터가 빙글빙글 돌거나 점프하는 경우, 또는 화면의 일부 요소는 계속 움직이는 효과를 내지만 다른 요소는 간헐적으로 표시되는 경우, 또는 FPS 판독 값이 떨어지지 않는 경우는 네트워크 문제일 수 있습니다.
  • 높은 지연

    이것은 데이터 패킷이 게임 서버에 도달하고 되돌아오는 시간이 지속적으로 오래 걸리는 현상을 말합니다. (이 왕복 시간을 일반적으로 '핑'이라고 부릅니다.) 이 수치는 게임에 따라 여러 다른 방식으로 나타날 수 있습니다. 명령 실행, 무기 발사 등의 입력을 수행한 후 적절한 응답이 화면에 표시될 때까지 눈에 띄는 지연이 있을 수 있습니다. 핑 수치가 높다는 것을 나타내는 또 다른 징후는 주로 1인칭 슈팅 게임에서 볼 수 있는 다음과 같은 경우들입니다. 즉, 총알이 목표물을 명중한 것처럼 보이지만 목표물을 비껴간 것으로 나타나는 경우, 또는 '모퉁이 뒤'에서 쏜 총을 맞은 경우입니다. 또는, 화면상으로는 장애물에 부딪히지 않은 것으로 보이지만, 잠시 지연 후 미끄러지는 것처럼 보이는 경우가 있을 수 있습니다. 이러한 상황이 발생하는 이유는 컴퓨터가 서버의 응답을 예측하려고 시도하지만, 서버의 응답이 예측과 일치하지 않기 때문이며, 컴퓨터는 '실제로' 일어난 일에 대해 서버로부터 업데이트를 받은 후에 상황을 수정하려고 하기 때문입니다.
  • 패킷 손실

    패킷 손실은 클라이언트나 게임 서버에서 패킷을 전송하지만, 그 반대쪽에서 받지 못하는 경우 발생합니다. 대부분의 경우, 1%를 초과하는 패킷 손실은 비교적 드물며 이 정도의 소량의 패킷 손실은 일반적으로 눈에 띄지 않습니다. 게임에 따라 다르지만, 10% 또는 그 이상의 패킷 손실은 게임 경험을 심각하게 저하시킬 수 있습니다. 패킷 손실 시 나타나는 현상은 높은 지연 발생 시 나타나는 현상과 비슷하기 때문에, 게임 내 판독 데이터가 없다면 이 두 가지 문제를 구분하기가 어렵습니다. 일반적으로, 패킷 손실이 더 불규칙적이고 짧은 시간에 급변하는 '버스티(bursty)'한 경향이 있습니다.

    패킷 손실은 일반적으로 대칭적입니다. 다시 말해, 게임 서버로 전송되는 데이터 패킷은 게임 서버에서 클라이언트로 전송되는 데이터 패킷과 손실률이 동일합니다. 그러나 때때로 두 방향 중 한 방향에서 일어나는 손실률이 더 높은 경우도 있습니다. 이러한 상황이 발생하면, 패킷 손실을 측정하는 방법에 따라 다르겠지만, 패킷 손실 판독을 통해 문제를 진단하지 못할 수도 있습니다. 예를 들어, 게임이 입력 데이터 패킷의 시퀀스 번호 사이의 간격을 기반으로 패킷 손실을 측정한다면, 출력 패킷 손실을 파악할 수 없게 됩니다. 아래에 설명된 핑 테스트는 데이터 패킷을 왕복 전송했을 때 발생하는 손실에 기반하므로, 패킷 손실이 비대칭적인 경우에도 패킷 손실을 파악할 수 있습니다.
  • 네트워크 주소 변환(NAT) 문제

    이 문제가 발생하면, 사용하는 컴퓨터가 다수의 원격 호스트에 연속으로 빠르게 접근할 수 없게 됩니다. 예를 들어, 최고의 연결성을 찾기 위해 게임이 다수의 서버 또는 지역에 핑을 보낼 필요가 있을 때 문제가 됩니다. 카운터 스트라이크 또는 TF2와 같은 게임에서 서버 검색은 수천 개의 서버에 핑을 전송합니다. 수백 또는 수천의 서버가 필요할 때 컴퓨터가 소수의 서버만 표시하거나, 이러한 게임에서 서버를 검색할 때 즉각적으로 네트워크 문제가 발생하는 경우에는, NAT 문제가 존재하기 때문일 가능성이 큽니다.

    NAT 문제는 거의 대부분 오래된 홈 공유기가 원인이며, 새 제품으로 교체하는 것이 그 해결책입니다.


위에 서술된 문제들이 동시에 발생할 수도 있습니다. 따라서, 한 문제를 보고하기 전에 어떤 유형의 문제인지 먼저 구별하고 다른 유형의 문제는 없는지 찬찬히 확인해 주시기 바랍니다. 문제를 보고하실 때는, 발생하는 현상, 사용 중인 네트워크 구성 방식, 인터넷 서비스 제공자(ISP), 시도 완료한 연결성 테스트 등 가능한 데이터를 모두 제공해 주세요. 데이터 없이 보고된 문제에 대해 도움을 드리는 것은 매우 어렵습니다.


핑 테스트 실행

네트워크 연결을 테스트하는 데 사용할 수 있는 매우 간단하면서도 유용한 진단 도구를 소개해드리겠습니다. 먼저 연결성을 측정하려는 호스트를 선택해야 합니다. 대개 다음 3가지 옵션 중 하나일 것입니다.
  • 게임 서버

    우선 실제로 통신 중인 서버의 IP 주소를 알아내야 합니다. 단순히 'valvesoftware.com' 또는 'dota2.com'과 같은 도메인 이름으로는 핑을 테스트할 수 없습니다. 이러한 웹 서버들은 게임플레이와는 아무런 관련이 없기 때문입니다. 게임 서버의 IP 주소를 찾는 정확한 방법은 게임마다 다릅니다. 대부분의 Valve 게임은 콘솔을 실행한 후 그 안에서 서버의 IP 주소를 확인하실 수 있습니다.

    도타 2에서 서버 IP 주소 찾는 방법:
    1. 게임의 실행 옵션을 -console로 설정하세요.
    2. 게임을 실행한 후 `(억음 부호) 키를 사용하여 콘솔을 활성화합니다.
    3. status 명령을 입력하여 핑과 그 외 상태 정보를 확인하세요.

    Counter-Strike: Global Offensive에서 서버 IP 주소 찾는 방법:
    1. 게임을 실행한 후 설정 메뉴로 이동합니다.
    2. 개발자 콘솔 활성화로 설정하세요.
    3. `(억음 부호) 키를 사용하여 콘솔을 활성화합니다.
    4. netgraph 1 명령을 입력하여 핑과 그 외 네트워크 성능 정보 표시를 활성화하세요.

    통신하려는 IP 주소를 모르는 경우, 동등한 네트워크 특성을 갖추었다고 생각되는 IP 주소에서 테스트를 실행할 수 있습니다. 예를 들어, 미국 동부 지역에 있는 특정 게임의 게임 서버 주소를 알고 있다면, 해당 IP 주소를 이용하여 미국 동부에 있는 모든 게임 서버에 대한 일반 테스트를 실행할 수 있습니다. 그러나 이러한 방식의 테스트는 정확한 IP 주소를 모르는 경우에만 실행해야 하며, 수집한 정보가 무효화되지 않도록, 문제 보고 시에 해당 정보를 항상 공유해 주세요.
  • 홈 공유기

    홈 공유기의 통신 문제는 특히 무선 네트워크의 경우 매우 흔하게 발생합니다. 공유기의 주소를 찾으려면 Windows에서 명령 프롬프트 창을 열고 'ipconfig'를 입력하세요. 대부분 공유기의 주소는 '기본 게이트웨이'로 설정되어 있습니다. 공유기의 주소는 일반적으로 '192.168.0.x' 또는 '10.0.0.x'로 되어있습니다.
  • 다른 주요 웹사이트

    다른 사이트와의 연결을 확인하는 것도 일반적인 인터넷 연결 문제를 해결할 수 있는 좋은 방법입니다. 이러한 사이트의 경우, 숫자로 된 IP 주소가 필요 없기 때문에 'amazon.com', 'google.com', 'facebook.com', 'netflix.com' 등과 같은 도메인 이름을 사용할 수 있습니다.


연결성을 테스트하고 싶은 컴퓨터를 선택하고 다음 단계를 따르세요.

  1. 명령 프롬프트 창을 여세요.
  2. Windows에서 테스트하고 싶으신 IP 주소 또는 도메인 이름을 address 부분에 입력하여 'ping -t address' 명령어를 실행하세요.
  3. 컴퓨터는 CTRL+C 키를 눌러 정지할 때까지 지정된 서버에 핑을 반복해서 전송합니다.
  4. 핑 전송이 실패한 횟수 및 핑 전송 시간을 주의 깊게 확인하세요.


일부 호스트는 핑 요청을 차단하고 요청에 응답하지 않을 수 있습니다. 이러한 현상이 발생하면, 핑 응답 대신 '요청 시간 초과' 메시지가 표시될 수 있습니다. 이 경우, 다른 호스트를 시도해야 할 수 있습니다.

게임을 플레이하는 동안 백라운드에서 하나 이상의 이러한 테스트를 실행할 수 있습니다. 이 테스트는 문제가 간헐적으로 발생하는 경우 특히 유용합니다. 게임에서 문제가 발생하면 화면을 전환하여 핑 테스트 상황을 확인하면 됩니다.

핑 테스트를 통해 패킷이 손실되었다고 보고되면, 다른 도구를 실행하여 문제 원인의 범위를 좁힐 수 있습니다.
  1. 명령 프롬프트 창을 여세요.
  2. Windows에서 'pathping address' 명령어를 실행한 다음, 테스트하고 싶으신 IP 주소 또는 도메인 이름을 address 부분에 입력하세요.
    Linux에서는 유사한 '<code>mtr</code>' 명령을 사용할 수 있습니다. 이 명령을 사용하려면 'mtr' 패키지를 설치해야 할 수 있습니다. 예: '<code>mtr -n -c 100 --report --report-wide address</code>'
  3. 테스트가 끝날 때까지 기다리세요. 완료하는 데 몇 분이 소요될 수 있습니다.


패스핑(pathping)과 MTR은 데이터 패킷이 통과한 각 홉의 지연과 패킷 손실을 보고합니다. 한 홉의 패킷 손실이 100%로 감지되었고 다른 홉은 그렇지 않은 경우, 해당 홉의 호스트가 핑 요청을 차단하는 것일 수 있으며, 이는 네트워크 문제가 아닙니다. 첫 번째 홉에서 손실이 보고되면, 컴퓨터와 공유기 사이에 문제가 있다는 뜻입니다. 이 경우 주로 무선 연결이 그 원인이 됩니다.


최대 전송 단위(MTU) 문제

만일 핑 테스트에서 아무런 문제가 확인되지 않는데 게임에서 연결성 문제를 겪고 계신 경우에는, 핑에 사용된 ICMP 패킷이 처리되는 방식이 게임에서 사용되는 패킷(UDP일 가능성이 큼)의 방식과 다르기 때문일 수 있습니다. 가장 흔한 문제 중 하나는 게임 패킷이 최대 전송 단위(MTU)보다 큰 경우입니다. MTU는 사용하시는 네트워크가 패킷 조각화(패킷 손실 가능성 증가 야기) 또는 완전 삭제를 진행하기 전에 허용하는 패킷의 크기의 측정 단위입니다. MTU 제한은 로컬 네트워크 또는 사용자의 인터넷 서비스 제공자(ISP) 와 함께 장거리에 존재할 수 있습니다.

Windows에서, '-l 1300'을 추가하면 핑 테스트에서 대형 패킷들을 강제로 사용하도록 할 수 있습니다. 이러한 핑 전송이 작동을 멈추는 경우에는, 홈 공유기 또는 ISP가 게임이 기대하는 것보다 더 작은 MTU를 강제 적용하기 때문일 수 있습니다.


네트워크 문제를 보고할 때 어떤 정보를 공유해야 하나요?

Steam 고객지원 또는 Valve 직원과 대화하거나 포럼에 도움을 요청하는 글을 게시할 때 적절한 세부 정보를 공유하면 도움을 받을 수 있는 확률이 매우 크게 높아집니다. 공유해 주셔야 할 가장 중요한 정보는 다음과 같습니다.
  • 문제에 대한 자세한 설명을 제공해 주세요. 핑 또는 패킷 손실 판독 데이터가 있다면 공유해 주세요. 오류 메시지나 콘솔 출력이 표시되었다면, 그것도 공유해 주세요. 또한, 문제의 원인 대한 추측만을 공유하기보다는 실제로 화면에 보이는 문제를 항상 공유해 주세요.
  • 문제가 간헐적으로 발생하는지 아니면 지속적으로 발생하는지 알려 주세요. 문제가 특정 상황에서만 발생한다면, 그 상황에 대해서도 알려 주세요.
  • IP를 알고 계시는 경우, '추적 경로'가 매우 큰 도움이 되니 항상 충분히 시간을 들여서 해당 정보를 수집한 후 공유해 주세요. 이러한 정보는 쉽게 확인하실 수 있습니다. Windows의 경우, 명령 프롬프트에서 'tracert address'를 실행하여 확인할 수 있습니다. Linux의 경우, '<code>traceroute address</code>'를 실행하시면 됩니다. 전체 출력 결과를 공유해 주세요.
  • 위치 정보를 알려 주세요. 어느 서버에 연결하려고 하시나요? IP가 있으시면 공유해 주세요. 해당 IP가 사용하기에 올바른 IP인지 어떻게 판단하셨나요? 지리적 지역만 알고 계시더라도 공유해 주세요. 네트워크 문제는 지극히 지역 중심이므로 위치 정보를 공유하지 않으면 도움을 받기가 어렵습니다.
  • 홈 네트워크 환경을 설명해 주세요. 무선 또는 유선 중 어떤 네트워크를 통해 플레이하시나요? 기숙사이신가요? 아니면 가정집이신가요? 다른 사람도 네트워크를 함께 사용하고 있나요?
  • 인터넷 서비스 공급자(ISP)에 대한 정보를 알려주세요.
  • 핑(ping) 또는 패스핑(pathping) 테스트를 실시했다면 테스트 결과를 공유해 주세요. 단순히 요약된 결과 내용보다는, 가능하다면 전체 테스트 결과를 공유해 주세요.
  • 문제의 원인이 지역 네트워크 또는 ISP가 아니라는 것을 확인하기 위해 어떤 단계를 거치셨는지 알려주세요. 현재 사용하는 공유기에서 다른 주요 웹사이트에 대한 핑 테스트를 실시해 보셨나요? 다른 웹사이트에 지속적으로 접근할 수 있으셨나요?

    이러한 웹사이트에 접근할 수 없다는 것은 지역적 문제가 있다는 강력한 증거이기는 하나, 일반적으로 이러한 문제가 발생하지 않는다고 해서 모든 것이 제대로 작동하고 있다고 단언할 수는 없습니다. 마찬가지로 인터넷 속도 테스트 결과, 대역폭 수준 또는 광케이블 사용 여부 역시 보통 관련이 없습니다. 게임 트래픽은 웹 트래픽과는 상당한 차이가 있기 때문에 공유기 및 ISP에서 다르게 처리됩니다.
  • Valve 직원이 글을 확인할 수도 있는 포럼에 문제를 올리는 경우 Steam 커뮤니티 프로필을 공유해 주세요. 프로필 정보는 계정의 위치를 파악하고 최근 매치, 서버 연결 등을 확인하는 데 도움이 됩니다.

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