Служба поддержки Steam
Как обнаружить сетевые неполадки и сообщить о них?
В этой статье представлены основные шаги по диагностике сетевых неполадок, а также рекомендации, какую информацию включить в ваше обращение в службу поддержки или сообщение на форуме.

Виды сетевых неполадок

Прежде всего, вам необходимо определить тип проблемы. Обратите особое внимание на то, что в текущий момент происходит на экране, количество кадров в секунду и длительность пинга. Это поможет определить характер проблемы.
  • Проблемы с кадровой частотой со стороны клиента

    Такие проблемы не относятся к сетевым. Зачастую пользователи путают одну неполадку с другой, при этом характеризуя и ту, и другую словами «зависание» и «дёрганье». Если проблема со стороны клиента, изображение полностью застывает («перепады кадровой частоты») или анимация становится прерывистой. Если же кадровая частота в норме, однако персонажи топчутся на месте, или их изображение искажается, или анимация отдельных объектов становится прерывистой, или у вас есть счётчик числа кадров в секунду и его показатели не падают, скорее всего, у вас сетевые неполадки.
  • Большие задержки

    Они возникают, когда регулярно увеличивается время отправки пакетов на игровые серверы и обратно. (Обычно этот промежуток времени называют «пингом».) Задержки могут проявляться по-разному в зависимости от игры. Так, входной сигнал при нажатии мышки (например, когда вы отдаете приказ или стреляете) может приходить со значительным опозданием. Если вы промахиваетесь при стрельбе при отсутствии на то объективных причин или если пули пролетают «сквозь стены», это тоже может служить признаком увеличения пинга, который можно наблюдать в шутерах от первого лица. В случае, если ваш персонаж пробегает мимо препятствия и после небольшой задержки «обтекает» его, но при этом момент столкновения не отобразился на экране, это тоже может свидетельствовать о проблемах с сетью. Такое происходит, когда ваш компьютер пытается спрогнозировать, что произойдёт на сервере. Прогноз оказывается неверным, и тогда компьютер пытается скорректировать сложившуюся ситуацию после получения информации с сервера о том, что «на самом деле» произошло.
  • Потеря пакетов

    Это происходит, когда пакеты, отправляемые вашим клиентом или сервером, не достигают места назначения. Потеря пакетов, составляющая более 1%, встречается довольно редко. Незначительные потери пакетов в таком масштабе обычно незаметны. В зависимости от игры потеря пакетов, составляющая 10% и выше, может значительно ухудшить игровой процесс. Потеря пакетов может выглядеть так же, как и большие задержки. Поэтому если у вас нет данных об игровых показателях, будет сложно понять, с какой из двух проблем вы имеете дело. В целом, потеря пакетов более неустойчива и «прерывиста».

    Как правило, потеря пакетов симметрична, то есть пакеты, отправляемые на игровой сервер, теряются так же часто, как пакеты, отправляемые с сервера на ваш клиент. Тем не менее иногда в одном направлении теряется больше пакетов, чем в другом. Когда происходит подобное, соответствующим инструментам будет сложно зарегистрировать потерю в зависимости от метода регистрации потери пакетов. Например, если потеря пакетов в игре регистрируется, когда отсутствует какой-либо из порядковых номеров, прикрепленных ко входящим пакетам, потеря исходящих пакетов не будет зарегистрирована. Описанный ниже ping-тест анализирует потерю пакетов в обоих направлениях, поэтому он может зарегистрировать даже ассиметричную потерю пакетов.
  • Проблемы с преобразованием сетевых адресов (NAT)

    Эти проблемы могут помешать вашему компьютеру быстро посылать сигналы на большое число удаленных узлов связи. Например, когда игре необходимо связаться с несколькими серверами или регионами и определить, где скорость соединения выше. При поиске серверов в таких играх, как Counter Strike и TF2, сигнал посылается на тысячи серверов. Если в результате вы видите небольшое количество серверов, а не сотни и тысячи, или если у вас возникают проблемы с соединением сразу же после выполнения поиска серверов, скорее всего, причина неполадок заключается в преобразовании сетевых адресов.

    В большинстве случаев использование устаревших сетевых роутеров приводит к проблемам с преобразованием сетевых адресов, а решить их может приобретение более современного роутера.


Все эти проблемы не исключают друг друга. Прежде чем сообщить нам о проблеме, постарайтесь определить её тип. При отправке обращения по возможности предоставьте следующую информацию: в чём проявляется возникшая проблема; каковы ваши сетевые настройки; название интернет-провайдера; каким образом вы проводили диагностику подключения и т. д. Проблему трудно решить, если в обращении нет нужных данных.


Проведение ping-теста

Этот тест является простым, но очень полезным способом продиагностировать сетевое подключение. В первую очередь вам необходимо выбрать узел связи, качество соединения с которым вы желаете проверить. Обычно выбор лежит между тремя узлами:
  • Игровой сервер

    Вам потребуется узнать IP-адрес сервера, с которым вы устанавливаете соединение. Будет неправильным полагать, что вы просто можете послать сигнал на доменное имя, например, на valvesoftware.com или dota2.com. Эти веб-серверы не имеют ничего общего с игровым процессом. Для разных игр существуют разные способы выяснения IP-адреса сервера, на котором вы играете. В большинстве игр от Valve IP-адрес сервера можно найти в консоли.

    Инструкции для Dota 2:
    1. Настройте параметры запуска игры. Введите -console в качестве параметра запуска.
    2. Используйте клавишу `, чтобы получить доступ к консоли после запуска игры.
    3. Наберите и введите команду status, чтобы узнать пинг и другую информацию.

    Инструкции для Counter-Strike: Global Offensive:
    1. Запустите игру и откройте меню настроек.
    2. Установите «Включить консоль разработчика» на «Да».
    3. Используйте клавишу `, чтобы получить доступ к консоли.
    4. Наберите и введите команду netgraph 1, чтобы увидеть пинг и другую информацию.

    В случае если вы не знаете IP-адрес сервера, к которому пытаетесь подключиться, вы можете проверить IP-адрес, обладающий, по вашему мнению, схожими характеристиками сети. Например, если вам известен IP-адрес игрового сервера на востоке США, вы можете использовать этот адрес, чтобы проверить все серверы на востоке США. Прибегайте к этому способу, только если вам не удаётся узнать точный IP-адрес, и всегда сообщайте об этом в вашем обращении, чтобы подтвердить обоснованность полученной информации.
  • Ваш роутер

    Проблемы связи при использовании домашних роутеров возникают крайне часто, особенно при подключении через беспроводную сеть. Чтобы найти адрес вашего роутера, напечатайте ipconfig в командной строке, если у вас установлен Windows. Адрес вашего роутера - это «шлюз по умолчанию». Обычно адрес роутера имеет формат «192.168.0.x» или «10.0.0.x».
  • Какой-либо крупный веб-сайт

    Проверка наличия соединения с каким-либо сайтом поможет исключить обычные проблемы с интернет-подключением. Для этого вам не потребуется IP-адрес, достаточно лишь доменного имени, например, «amazon.com», «google.com», «facebook.com», «netflix.com» и т. д.


После того как вы решите, на каком компьютере произвести проверку соединения, следуйте приведённым инструкциям по проведению ping-теста:

  1. Откройте командную строку.
  2. Если у вас установлен Windows, выполните команду «ping -t адрес», заменив слово «адрес» IP-адресом или доменным именем, соединение с которым вы хотите проверить.
  3. Компьютер будет раз за разом посылать сигналы на указанный сервер, пока вы не остановите это процесс нажатием клавиш Ctrl+C.
  4. Обратите внимание на то, как часто происходят сбои при отправке сигнала и какова длительность пинга.


Заметьте, что некоторые узлы связи блокируют ping-запросы и никогда на них не реагируют. Когда происходит подобное, вы можете увидеть сообщение «Истекло время ожидания запроса» вместо реакции на команду. В таком случае вам нужно выбрать другой узел связи.

Один или несколько тестов можно запустить в фоновом режиме, пока вы играете в игру. Особенно это может помочь, если проблема появляется периодически. Когда в игре возникнут неполадки, переключитесь на другое окно и посмотрите, что в этот момент происходит с ping-тестом(ами).

Если тест указывает на потерю пакетов, вы можете установить источник проблемы с помощью следующего инструмента:
  1. Откройте командную строку.
  2. Если у вас установлен Windows, выполните команду «pathping адрес», заменив слово «адрес» IP-адресом или доменным именем, соединение с которым вы хотите проверить.
    Если у вас установлен Linux, вы можете использовать похожую команду <code>mtr</code> (вам может потребоваться установить утилиту mtr, чтобы воспользоваться ей). Например: «<code>mtr -n -c 100 --report --report-wide адрес</code>»
  3. Дождитесь завершения теста. Это может занять несколько минут.


Pathping/MTR предоставят информацию о задержках на каждом транзитном участке, через который проходят ваши пакеты, а также о потерях на этих участках. Если потеря на транзитном участке составляет 100%, но на других участках потери нет, это может говорить не о сетевых неполадках, а о том, что участок блокирует ping-запросы. Если потеря возникает на первом транзитном участке, значит, проблема — в соединении между вашим компьютером и роутером (зачастую в этом виновато беспроводное подключение).


Проблемы с максимальным передаваемым блоком (MTU)

Если ping-тест не выявил никаких проблем, но во время игры у вас возникают проблемы с соединением, это может происходить из-за разницы в обработке ICMP-пакетов (которые отправляются при ping-тесте) и пакетов, используемых в игре (вероятнее всего, UDP-пакетов). Одна из самых распространенных проблем заключается в том, что размер пакетов в играх превышает размер максимального передаваемого блока (MTU). Максимальный передаваемый блок определяет размер пакета, который можно отправить по вашей сети без фрагментации (что увеличивает риск потери пакетов) или полной потери пакетов. Такие ограничения могут быть установлены в вашей локальной сети или вашим интернет-провайдером.

Вы можете установить -l 1300 в Windows, чтобы принудительно увеличить размер пакетов, отправляемых при ping-тесте. Если подобные сигналы не проходят, значит, размер максимального передаваемого блока, установленного вашим роутером или интернет-провайдером, меньше размера блока, установленного игрой.


Какую информацию нужно указать в обращении

Когда вы общаетесь со службой поддержки Steam или сотрудником Valve или просто оставляете сообщение на форуме, шансы получить помощь гораздо выше, если рассказать о проблеме в деталях. Вот что стоит упомянуть:
  • Подробное описание проблемы. Если у вас есть данные о результатах ping-теста или потере пакетов, сообщите их. Появлялись ли какие-либо сообщения об ошибках или оповещения в консоли? Сообщите и о них тоже. Также предоставляйте достоверную информацию, а не свои догадки.
  • Проблема появляется периодически или присутствует постоянно? Если она возникает при определенных обстоятельствах, сообщите о них.
  • Если вам известен IP, «маршрут следования данных» будет весьма полезен. Постарайтесь выяснить эти данные и сообщить их. Сделать это довольно просто. В командной строке Windows введите «tracert адрес». В командной строке Linux введите <code>traceroute адрес</code>. Отправьте полученный отчёт полностью.
  • В какой стране вы находитесь? К какому серверу пытаетесь подключиться? Если вы знаете IP, сообщите его. Как вы поняли, что необходимо использовать именно этот IP? Дайте нам знать, если вам известен только регион. Сетевые неполадки в ОГРОМНОЙ степени зависят от региона. Если вы не сообщите нам ваше местоположение, мы вряд ли сможем вам помочь.
  • Опишите вашу домашнюю сеть. Вы подключены к проводной или беспроводной сети? Вы находитесь в общежитии? В отдельно стоящем доме? Кто ещё использует вашу сеть?
  • Кто ваш интернет-провайдер?
  • Если вы провели ping- или pathping-тесты, сообщите нам об этом. Не отправляйте просто результаты тестов. Если возможно, отправьте отчёт полностью.
  • Как вы поняли, что проблема не связана с вашей локальной сетью или интернет-провайдером? С помощью ping-теста вы проверили и роутер, и другие веб-сайты? Соединение с другими веб-сайтами присутствует постоянно?

    Обратите внимание, что, хотя отсутствие соединения с другими веб-сайтами и говорит о наличии проблем с локальной сетью, бесперебойное соединение, в свою очередь, НЕ свидетельствует о полностью исправной работе. Помимо этого, результаты проверки скорости соединения, показатели пропускной способности и наличие волоконно-оптической связи не несут в себе необходимой информации. Игровой трафик значительно отличается от интернет-трафика, и иным образом обрабатывается вашим роутером и интернет-провайдером.
  • Если вы оставляете сообщение на форуме, который могут читать сотрудники Valve, не забудьте указать ссылку на свой профиль в сообществе Steam. Это поможет нам найти ваш аккаунт, просмотреть информацию о последних матчах, соединениях с сервером и т. д.

Нужна помощь со Steam?
Используйте помощник Steam, чтобы найти нужную тему и получить необходимую помощь.
Помощь сообщества
Напишите или выполните поиск в обсуждениях Steam, чтобы получить ответ на свой вопрос.