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Comment diagnostiquer et signaler les problèmes réseau ?
Cet article décrit les opérations de base à effectuer pour diagnostiquer les problèmes réseau et les informations à communiquer lorsque vous contactez le Support Steam ou postez sur les forums.

Différents types de problèmes réseau

La première chose à faire est de catégoriser précisément le type de problème rencontré. Pour connaitre la nature du problème, prêtez une attention particulière à ce qui s'affiche sur votre écran, à votre fréquence d'images et à votre ping.
  • Problèmes de fréquence d'image côté client

    Ces problèmes ne sont pas des problèmes réseau. On confond souvent les deux en utilisant des termes tels que « lags » ou « saccades » pour désigner ces deux problèmes. Lorsque vous rencontrez un problème de fréquence d'images côté client, l'écran entier se fige (saccades) ou l'animation sur l'écran tout entier perd en fluidité. En revanche, vous rencontrez probablement un problème réseau si les situations suivantes vous sont familières : si votre fréquence d'affichage est régulière, mais que les personnages marchent sur place ou se téléportent, si les animations de certains éléments à l'écran continuent tandis que d'autres sont saccadées, ou si votre fréquence d'images ne baisse pas.
  • Latence élevée

    La latence augmente quand les paquets prennent systématiquement un certain temps à atteindre le serveur de jeu et à être renvoyés. (Le délai entre l'envoi et le retour s'appelle communément le « ping ».) Cela peut se traduire de façons différentes selon le jeu. Il peut y avoir un délai significatif entre le moment où vous effectuez une action, par exemple en cliquant pour activer une commande ou faire feu, et le moment où vous voyez l'action correspondante à l'écran. Dans les jeux de tir à la première personne, un ping élevé se traduit souvent par ce type de phénomènes : contre toute attente, les balles semblent manquer leurs cibles, ou vous semblez être touché(e) depuis un angle impossible, ou vous courez près d'un obstacle et vous semblez déraper après un court délai, même si, sur votre écran, vous ne l'avez pas touché. Ces situations arrivent quand votre ordinateur essaie de prédire ce qu'il va se passer sur le serveur, mais que ce qui s'est effectivement passé sur le serveur ne correspond pas. Lorsqu'il reçoit la mise à jour du serveur, votre ordinateur essaie de corriger la situation.
  • Perte de paquets

    Ce problème survient lorsque des paquets sont envoyés par votre client ou le serveur de jeu, mais qu'ils ne sont pas reçus par leur destinataire. Dans la majeure partie du monde, il est relativement rare qu'une perte de paquet dépasse 1 %, et une faible perte de paquet à cette échelle n'est généralement pas perceptible. Selon le jeu, une perte de paquets supérieure à 10 % peut sérieusement nuire à l'expérience. La perte de paquets peut provoquer les mêmes symptômes que les problèmes de latence. Si vous n'avez pas d'indicateur en jeu, il peut être difficile de faire la différence entre les deux. En général, la perte de paquets a tendance à provoquer des effets plus imprévisibles et en rafale.

    Normalement, la perte de paquets est symétrique : cela signifie que les paquets envoyés au serveur de jeu sont perdus plus ou moins en même temps qu'ils sont envoyés par le serveur de jeu à votre client. Toutefois, il arrive que l'un ou l'autre perde plus de paquets. Quand c'est le cas, cela peut empêcher les indicateurs de perte de paquets de diagnostiquer le problème, en fonction de la méthode utilisée pour mesurer la perte. Par exemple, si le jeu mesure la perte de paquets sur la base des écarts entre les numéros de séquence des paquets entrants, il ne sera pas capable de détecter la perte de paquets sortants. Le test de ping décrit ci-dessous se base sur le taux de perte de paquets aller-retour, de sorte qu'il peut détecter la perte de paquets, même si elle est asymétrique.
  • Problèmes de NAT

    Les problèmes de NAT peuvent limiter la capacité de votre ordinateur à accéder à un grand nombre d'hôtes distants rapidement, ce qui arrive si le jeu a besoin d'effectuer un test de ping vers plusieurs serveurs ou régions pour déterminer la meilleure liaison. Ainsi, le navigateur de serveurs dans des jeux comme Counter-Strike ou Team Fortress 2 effectue ce genre de tests vers des milliers de serveurs. Si seuls quelques serveurs s'affichent dans le navigateur de serveurs, alors qu'il devrait y en avoir des centaines voire des milliers, ou si vous rencontrez des problèmes réseau immédiatement après avoir utilisé le navigateur de serveurs dans ces jeux, il est probable qu'un problème de NAT en soit la cause.

    Les problèmes de NAT ont presque toujours pour cause un équipement réseau obsolète. La solution, dans ce cas, est d'en acheter un plus récent.


Ce n'est pas parce que vous rencontrez un problème en particulier que vous ne pouvez pas rencontrer les autres. Avant de signaler un problème, assurez-vous d'identifier clairement le ou les problèmes que vous rencontrez. Dans votre signalement, assurez-vous de fournir les informations suivantes : les symptômes exacts, une description de votre configuration réseau, le nom de votre fournisseur d'accès à Internet, les tests de connectivité que vous avez effectués, etc. En l'absence de ces informations, il nous sera très difficile de vous aider.


Effectuer un test de ping

Voici un outil de diagnostic simple et efficace que vous pouvez utiliser pour tester la connectivité réseau. Vous devrez dans un premier temps choisir l'hôte avec lequel vous allez effectuer le test. Il s'agira généralement d'une des trois options ci-dessous.
  • Un serveur de jeu

    Vous devrez alors trouver son adresse IP. N'effectuez pas de test de ping vers « valvesoftware.com » ou « dota2.com » : ces serveurs Web n'ont rien à voir avec les serveurs de jeu. La méthode pour trouver l'adresse IP du serveur sur lequel vous jouez dépend du jeu. Dans la plupart des jeux Valve, vous pouvez trouver cette adresse IP en ouvrant la console.

    Instructions pour Dota 2
    1. Ajoutez -console dans les options de lancement du jeu.
    2. Lancez le jeu, puis appuyez sur la touche ` pour ouvrir la console.
    3. Saisissez la commande status, puis appuyez sur Entrée pour obtenir le ping du serveur ainsi que d'autres informations concernant le statut du serveur.

    Instructions pour Counter-Strike: Global Offensive
    1. Lancez le jeu et accédez aux paramètres.
    2. Choisissez Oui pour Activer la console de développement.
    3. Appuyez sur la touche ` pour ouvrir la console.
    4. Saisissez la commande netgraph 1, puis appuyez sur Entrée pour obtenir le ping du serveur ainsi que d'autres informations concernant les performances réseau.

    Dans certains cas, si vous n'arrivez pas à obtenir l'adresse IP avec laquelle vous essayez de communiquer, vous pouvez faire un test avec une autre qui a de bonnes chances d'avoir les mêmes caractéristiques. Par exemple, si vous connaissez l'adresse IP d'un serveur de la région Europe de l'Ouest pour un jeu donné, vous devriez pouvoir faire un test de connectivité représentatif de tous les serveurs de cette région. N'utilisez cette méthode qu'en dernier recours et assurez-vous de nous faire part de ce genre d'informations si vous nous contactez, pour éviter d'invalider d'autres données collectées.
  • Votre propre routeur

    Les problèmes de communication à imputer au routeur du domicile sont extrêmement courants, tout particulièrement lorsqu'il s'agit d'un réseau sans fil. Si vous êtes sous Windows, vous pouvez trouver l'adresse IP de votre routeur en ouvrant l'invite de commande et en tapant « ipconfig ». Il s'agira de l'adresse de la « passerelle par défaut ». En général, les routeurs ont une adresse qui ressemble à 192.168.0.x ou 10.0.0.x.
  • Un autre site Web bien connu

    Vérifier que vous pouvez atteindre d'autres sites Web vous permettra d'éliminer l'éventualité de problèmes généraux vis-à-vis de la connectivité Internet. Pour ces sites, il n'est pas nécessaire de connaitre une adresse IP numérique. Vous pouvez utiliser un nom de domaine tel que « amazon.com », « google.com », « facebook.com », « netflix.com », etc.


Une fois que vous avez décidé avec quel hôte vous allez effectuer le test de connectivité, veuillez suivre les étapes ci-dessous.

  1. Ouvrez l'invite de commande.
  2. Sous Windows, tapez ping -t adresse. Remplacez adresse par l'adresse IP ou le nom de domaine de l'hôte avec lequel vous souhaitez faire le test, puis appuyez sur Entrée.
  3. Votre ordinateur fera un test de ping vers le serveur indiqué jusqu'à ce que vous l'interrompiez en appuyant sur CTRL + C.
  4. Veuillez observer la fréquence à laquelle les tests échouent ainsi que les temps de transmission.


Veuillez noter que certains hôtes bloquent ces requêtes et n'y répondent jamais. Lorsque cela se produit, vous verrez « Délai d'attente de la demande dépassé » au lieu de la réponse à la requête. Vous devrez alors essayer un hôte différent.

Vous pouvez laisser un ou plusieurs de ces tests fonctionner en arrière-plan pendant que vous jouez à un jeu. Cela peut être particulièrement utile si le problème arrive de manière impromptue. Quand le problème survient, ouvrez l'invite de commande et vérifiez ce qu'il se passe avec les requêtes.

Si vous remarquez une perte de paquets, vous devriez être en mesure de déterminer la cause sous-jacente au problème en lançant un autre outil.
  1. Ouvrez l'invite de commande.
  2. Sur Windows, tapez pathping adresse. Remplacez adresse par l'adresse IP ou le nom de domaine de l'hôte avec lequel vous souhaitez faire le test, puis appuyez sur Entrée.

    Sur Linux, vous pouvez utiliser une commande similaire, <code>mtr</code>. (Il peut être nécessaire d'installer le package « mtr » pour l'utiliser.) Par exemple : <code>mtr -n -c 100 --report --report-wide adresse</code>.
  3. Attendez que le test soit terminé. Cela peut prendre plusieurs minutes.


Pathping/MTR indiquera la latence pour chaque tronçon traversé par vos paquets, ainsi que la perte à chaque tronçon. Si, pour un tronçon, vous avez une perte de 100 %, mais que vous n'en observez aucune pour les autres tronçons, l'hôte du tronçon où l'on observe la perte peut bloquer certaines requêtes de ping. Il ne s'agit alors pas d'un problème réseau. Une perte dès votre premier tronçon indique un problème entre votre ordinateur et votre routeur (ce qui arrive fréquemment avec les connexions sans fil).


Problèmes d'unité de transmission maximale (MTU)

Si le test ne révèle aucun problème, mais que vous avez des problèmes de connectivité dans un jeu, cela peut s'expliquer par une différence entre le traitement des paquets ICMP (utilisés par le ping) et le type de paquets (probablement UDP) utilisés par le jeu. L'un des problèmes les plus courants est que les paquets du jeu dépassent l'unité de transmission maximale (MTU). L'unité de transmission maximale mesure la taille d'un paquet que votre réseau peut transmettre sans avoir à le fragmenter (ce qui augmente le risque de perte pour le paquet) ou sans le perdre complètement. Il peut exister des limitations liées à votre réseau local voire à votre fournisseur d'accès à Internet.

Sur Windows, vous pouvez ajouter -l 1300 à la commande de ping ci-dessus pour tester des paquets plus volumineux. Si les requêtes échouent, il se peut que votre routeur ou votre fournisseur d'accès à Internet imposent une unité de transmission maximale plus faible que celle du jeu.


J'aimerais signaler un problème réseau. Quelles informations communiquer ?

Lors de vos communications avec le Support Steam ou toute personne travaillant chez Valve, ou même sur les forums, fournir les bonnes informations augmentera vos chances d'obtenir de l'aide. Voici les éléments les plus importants à communiquer.
  • Une description détaillée du problème. Si vous avez des résultats de tests de ping ou des exemples de perte de paquets, communiquez-les. De même, s'il y a des messages d'erreur dans la console, partagez-les. Partagez toujours ce qui apparait réellement sur votre écran, et non pas une hypothèse personnelle sur la raison du problème.
  • Le problème se produit-il de temps en temps ou tout le temps ? S'il se produit en certaines circonstances, quelles sont-elles ?
  • Si vous connaissez l'adresse IP, une détermination d'itinéraire (« trace route ») est très utile. Prenez toujours le temps de communiquer cette information. Pour la trouver, suivez les étapes suivantes. Sous Windows, ouvrez l'invite de commande, tapez tracert adresse. Remplacez adresse par l'adresse IP ou le nom de domaine de l'hôte avec lequel vous souhaitez faire le test, puis appuyez sur Entrée. Sous Linux, tapez <code>traceroute adresse</code>. Partagez le résultat dans son intégralité.
  • Où vous situez-vous géographiquement ? À quel serveur essayez-vous de vous connecter ? Si vous connaissez l'adresse IP, communiquez-la. Pourquoi avez-vous choisi cette adresse IP-là ? Si vous connaissez seulement la région géographique, communiquez-la. Les problèmes de réseau sont très circonscrits. Si vous ne précisez pas où vous vous trouvez, il est peu probable qu'on puisse vous aider.
  • Décrivez votre environnement réseau. Jouez-vous avec une connexion sans fil ou filaire ? Êtes-vous en résidence universitaire ? Dans une maison ? Qui d'autre utilise votre réseau ?
  • Quel est votre fournisseur d'accès à Internet ?
  • Si vous avez effectué des tests de ping ou pathping, communiquez leurs résultats. Ne vous contentez pas des résumés de résultats. Si possible, communiquez l'entièreté des résultats des tests.
  • Qu'avez-vous fait pour confirmer que le problème ne provient pas de votre réseau local ou de votre fournisseur d'accès à Internet ? Avez-vous fait le test de ping avec votre routeur et avec un autre site Web ? Réussissez-vous à accéder à d'autres sites Web, ce de façon constante ?

    Notez bien que si vous ne réussissez pas à accéder à ces sites Web, un problème local en est sans doute la cause. Cependant, si vous n'avez pas de problème, cela ne prouve PAS que tout fonctionne correctement. De même, des résultats de tests de débit Internet, de mesure de bandes passantes, ou le fait d'avoir une connexion par fibre optique ne veulent rien dire. Le trafic en jeu est très différent du trafic Internet et est géré différemment par votre routeur et votre fournisseur d'accès à Internet.
  • Si vous postez votre demande sur un forum qui est susceptible d'être lu par une personne travaillant chez Valve, n'oubliez pas de partager un lien vers votre profil de la communauté Steam. Cela nous aidera à localiser votre compte, à accéder à vos dernières parties, à vos connexions aux serveurs, etc.

Vous avez besoin d'aide avec Steam ?
Utilisez le site d'assistance de Steam pour déterminer votre problème et trouver une solution.
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