Служба підтримки Steam
Як можна визначити проблеми з мережею та повідомити про них?
Ця стаття пояснює деякі базові кроки з визначення проблем із мережею та яку інформацію слід надати службі підтримки чи додати до публікації на форумі.

Різні типи проблем із мережею

Перше, що необхідно зробити, — це визначити тип проблеми. Зверніть особливу увагу на те, що саме відбувається на вашому екрані, на кількість кадрів за секунду та пінґ, щоб чітко зрозуміти природу проблеми.
  • Проблеми з частотою кадрів із боку клієнта

    Це не мережеві проблеми, хоча люди часто їх плутають і використовують слова «лагає» чи «підвисає», щоб описати обидва випадки. Коли у вас проблеми на боці клієнта, то весь екран завмирає (підвисання або стрибки частоти кадрів) або ж анімація всього екрану перестає бути плавною. І навпаки, якщо кадри переходять плавно, але персонажі рухаються чи обертаються на місці, або анімація окремих елементів на екрані й далі продовжується, тоді як анімація деяких з них різко змінюється, або ж ваша частота кадрів за секунду не зменшується, тоді, найімовірніше, у вас проблема саме з мережею.
  • Велика затримка

    Велика затримка — це коли пакетам потрібно багато часу, щоби досягти ігрового сервера й повернутися назад. Цей час «подорожі» пакетів туди і назад зазвичай зветься «пінґ». Ця проблема може мати різні прояви залежно від гри. Загалом має бути відчутна затримка між часом, коли ви виконуєте якусь дію (наприклад, натискаєте кнопку чи клавішу, щоби вистрілити), і часом, коли ваш ігровий персонаж реагує на неї. Інша ознака великого пінґу, звична для стрілянок від першої особи: кулі не влучають у цілі, хоча виглядає так, що мали б влучити; вас вбивають «у сховку»; ви пробігаєте біля перепони й після невеликої затримки ніби проковзуєте біля неї, хоча на екрані не бачите, що наштовхнулися на неї. Це через те, що ваш комп’ютер намагається передбачити, що трапиться на сервері, але передбачення не справджується, і тому комп’ютер намагається виправити ситуацію після отримання оновлення із сервера про те, що дійсно трапилося.
  • Втрата пакетів

    Це трапляється, якщо ваш клієнт або ігровий сервер надіслав пакети, однак їх не було отримано на іншому боці. У більшій частині світу втрата понад 1% пакетів трапляється досить рідко, і така мала втрата пакетів зазвичай непомітна. Залежно від гри, втрата понад 10% пакетів може суттєво погіршити ваш ігровий досвід. Втрата пакетів дуже схожа на високу затримку, тож якщо у вас немає індикаторів цих показників у грі, конкретну проблему може бути складно визначити. Зазвичай втрата пакетів виглядає більш непередбачувано та «різко».

    Типова втрата пакетів є симетричною, тобто пакети, що надсилаються до ігрового сервера втрачаються приблизно так само часто, як і пакети, що надсилаються від сервера до вашого клієнта. Однак іноді на одному з напрямів втрачається більше, ніж на іншому. Коли це трапляється, це може призвести до того, що індикатори не покажуть проблему — залежно від способу вимірювання втрати пакетів. Наприклад, якщо гра вимірює втрату пакетів, ґрунтуючись на прогалинах у нумерації, що присвоєна вхідним пакетам, то вона не зможе визначити втрату вихідних пакетів. Тест пінґу, описаний нижче, ґрунтується на втраті пакетів на обох напрямках, тож він може визначити й асиметричну втрату пакетів.
  • Проблеми NAT

    Проблеми NAT можуть завадити вашому комп’ютеру швидко отримувати доступ до декількох віддалених хостів. Наприклад, коли гра повинна пінґувати до багатьох серверів чи регіонів, щоби визначити, де буде найкращий зв’язок. Перегляд списку серверів у таких іграх, як Counter Strike або TF2, пінґує тисячі серверів. Якщо ваш комп’ютер показує лише кілька серверів, хоча мали би бути сотні чи тисячі, або якщо ви спостерігаєте проблеми з мережею одразу після використання перегляду списку серверів у цих іграх, то у вас, імовірно, проблеми з NAT.

    Ці проблеми майже завжди викликані застарілими домашніми маршрутизаторами й вирішуються придбанням нового.


Перелічені проблеми не є взаємозаперечними. Перш ніж повідомити про неполадку, спробуйте визначити, який саме тип проблем(-и) ви маєте. Коли повідомляєте про проблему, надайте якомога більше даних: опис того, що відбувається, конфігурацію вашої мережі, ваш ISP, тести підключення, які ви пробували, тощо. Нам буде складно її вирішити, якщо повідомлення не міститимуть належної інформації.


Запуск тестування пінґу

Це простий, але дуже корисний інструмент діагностування, за допомогою якого ви можете перевірити своє підключення. Спершу вам слід обрати хост, зв’язок із яким ви бажаєте перевірити. Зазвичай це буде один із трьох варіантів:
  • Ігровий сервер

    Вам потрібно знайти IP-адресу сервера, до якого ви звертаєтеся. Не думайте, що ви можете просто пропінґувати домен, як-от «valvesoftware.com» або «dota2.com» — це просто вебсервери, ніяк не пов’язані з ігровим процесом. Спосіб визначення IP-адреси, через яку ви граєте, залежить від гри. У більшості ігор Valve ви можете відкрити консоль, і там буде вказана IP-адреса сервера.

    Інструкції для Dota 2:
    1. Встановіть налаштування запуску гри на -console.
    2. Клацніть кнопку «`» для доступу до консолі.
    3. Введіть команду status і натисніть Enter для отримання пінґу й іншої інформації.

    Інструкції для Counter-Strike: Global Offensive:
    1. Запустіть гру й перейдіть до меню налаштувань.
    2. Перейдіть на вкладку «Гра» та виберіть «Так» поруч з опцією «Увімкнути консоль для розробників (~)».
    3. Клацніть кнопку «`» для доступу до консолі.
    4. Введіть команду netgraph 1 і натисніть Enter для отримання пінґу й іншої інформації про мережеву швидкодію.

    У деяких ситуаціях, коли ви не знаєте точної IP-адреси, з якою намагаєтеся встановити зв’язок, можна запустити тестування IP-адреси, яка, на вашу думку, має такі ж мережеві характеристики. Наприклад, якщо ви знаєте адресу одного з ігрових серверів у східному регіоні США для певної гри, то можете спробувати цю адресу для загального тесту для всіх серверів на сході США. Однак робіть це лише тоді, коли ви не можете дізнатися точну IP-адресу, і обов’язково вказуйте це у вашому повідомленні про проблему, щоб це не зводило нанівець ваші зусилля зі збору інформації.
  • Ваш домашній маршрутизатор

    Проблеми зв’язку дуже часто трапляються через домашні маршрутизатори, особливо у бездротових мережах. Щоби знайти адресу свого маршрутизатора, відкрийте командний рядок Windows і надрукуйте «ipconfig». Адреса вашого маршрутизатора — це «Default Gateway» у списку. Серед маршрутизаторів дуже поширено мати адресу типу «192.168.0.x» або «10.0.0.x».
  • Інші великі сайти

    Перевірка підключення до іншого сайту теж може допомогти з’ясувати загальні проблеми з Інтернет-підключенням. Для цих сайтів вам не потрібна цифрова IP-адреса, натомість можна використовувати ім'я домену, як-от «amazon.com», «google.com», «facebook.com», «netflix.com» тощо.


Після того, як ви вирішили, на якому комп’ютері перевірятимете якість зв’язку, виконайте такі дії для запуску базового тесту пінґу:

  1. Відкрийте командний рядок.
  2. На Windows введіть команду «ping -t address», замінивши address IP-адресою або іменем домену, які ви хочете протестувати.
  3. Ваш комп’ютер буде пінґувати вказаний сервер щосекунди, поки ви не зупините цей процес, натиснувши Ctrl+C.
  4. Зверніть увагу на те, настільки часто пінґ не вдається, і скільки часу займають пінґи.


Деякі хости блокують пінґувальні запити та ніколи не відповідають на них. У такому разі ви можете побачити повідомлення «Request timed out» замість відповіді з інформацією про пінґ. Якщо це трапилось, варто спробувати інший хост.

Ви можете залишити один чи кілька таких запущених на фоні тестів, поки граєте в гру. Це особливо корисно, якщо проблема трапляється періодично. Коли в грі виникне проблема, перемкніться й подивіться, що показує тестування пінґу.

Якщо пінґ звітує про втрату пакетів, ви можете скористатися іншим інструментом, щоб локалізувати проблему:
  1. Відкрийте командний рядок.
  2. На Windows введіть команду «pathping address», замінивши address IP-адресою або іменем домену, які ви хочете протестувати.
    На Linux можна використати схожу команду «<code>mtr</code>» (для цього може знадобитись інсталяція пакету «mtr»). Наприклад, «<code>mtr -n -c 100 --report --report-wide address</code>».
  3. Зачекайте, доки тестування завершиться. Воно може тривати кілька хвилин.


Pathping/MTR звітуватимуть про затримку проходження пакетів на кожному сегменті мережі, а також про втрату на цих сегментах. Якщо на одному сегменті втрачено 100% пакетів, а на інших — ні, то, ймовірно, це не проблема в мережі, а трапилося блокування пінґувальних запитів. Якщо втрата пакетів відбувається після проходження першого сегмента мережі, проблема у з'єднані вашого комп’ютера та маршрутизатора (це часто трапляється у бездротових мережах).


Проблеми MTU

Якщо тестування пінґу не показує жодних помилок, але ви спостерігаєте проблеми з підключенням у грі, це може бути спричинено різницею між тим, як опрацьовуються пакети ICMP (використовуються під час пінґу), і пакети, що використовує гра (ймовірно, UDP). Одна з найпоширеніших проблем — це коли ігрові пакети більші за ваш максимальний розмір блоку корисного навантаження пакету (MTU). MTU — це обсяг пакету, який ваша мережа пропустить без фрагментації (що збільшує ризик втрати пакетів) або скидання. Обмеження MTU можуть бути встановлені як у вашій локальній мережі, так і десь далі — наприклад, у вашого постачальника Інтернет-послуг.

На Windows можна додати «-l 1300», щоб змусити тестування пінґу використовувати більші пакети. Якщо такі пінґи перестануть працювати, то, ймовірно, ваш домашній маршрутизатор або Інтернет-провайдер вимагають менших MTU, ніж потрібно для гри.


Яку інформацію потрібно надати в повідомленні про проблему з мережею

Під час спілкування зі службою підтримки Steam чи представником Valve, або ж у пошуках допомоги на форумі ваші шанси отримати її значно зростають у разі надання необхідних подробиць. Ось найважливіша інформація, яку потрібно вказати:
  • Детальний опис проблеми. Якщо у вас завеликий пінґ або втрата пакетів, поділіться цим. Якщо бачите сповіщення про помилки або виведення на консолі, вкажіть це. Важливо завжди описувати, що ви безпосередньо бачите на екрані, а не ваші здогадки про те, у чому може полягати проблема.
  • Проблема є періодичною чи постійною? Якщо вона трапляється лише за деяких обставин, що це за обставини?
  • Якщо ви знаєте IP, надзвичайно корисно додати «trace route» — не шкодуйте часу на збір і надання цієї інформації. Це дуже просто. На Windows введіть у командний рядок «tracert address». На Linux — «<code>traceroute address</code>». Надайте повну відповідь системи.
  • У якій частині світу ви перебуваєте? До якого сервера намагаєтеся підключитися? Якщо ви маєте IP-адресу сервера, поділіться нею. Звідки ви дізналися, що саме цю IP-адресу треба використовувати? Якщо знаєте лише географічний регіон, повідомте це. Проблеми з мережею НАДЗВИЧАЙНО прив’язані до місцевості, тому якщо ви не повідомите, де знаходитеся, то навряд чи отримаєте допомогу.
  • Опишіть вашу домашню мережу. Вона дротова чи бездротова? Ви в гуртожитку, приватному будинку? Хто ще користується вашою мережею?
  • Хто ваш Інтернет-провайдер?
  • Якщо ви провели тестування пінґу або pathping, повідомте результати. Замість надсилання лише підсумків, за можливості надайте повну відповідь системи на тестування.
  • Які кроки ви зробили, аби переконатися, що проблема не у вашій локальній мережі або Інтернет-провайдера? Чи робили ви пінґувальні тести з вашим маршрутизатором та з іншим відомим сайтом? Чи маєте ви проблеми з доступом до інших сайтів?

    Будь ласка, зауважте, що хоча неможливість доступу до цих сайтів є доказом того, що у вас існує локальна проблема, відсутність таких проблем НЕ означає, що все працює належним чином. Так само тестування швидкості Інтернету, параметри пропускної здатності мережі та наявність оптоволоконного з’єднання зазвичай не є релевантними. Ігровий трафік суттєво відрізняється від звичайного вебтрафіку й по-іншому обробляється вашим маршрутизатором та Інтернет-провайдером.
  • Якщо ви шукаєте допомоги на форумі, де ваш допис може прочитати співробітник Valve, не забудьте додати посилання на свій профіль у спільноті Steam. Це дозволить нам визначити ваше розташування, переглянути останні матчі, серверні підключення тощо.

Потрібна допомога зі Steam?
Скористайтеся помічником підтримки Steam, щоб звузити тему та отримати відповідну допомогу.
Допомога спільноти
Створіть допис або пошукайте відповідь на своє запитання в обговореннях Steam.